朝阳农业信息化方案建议书.doc

朝阳网通农业信息化 －方案建议书 2009年9月 鞍山盛天科技有限公司 目 录 1. 前言 4 2. 系统建设目标 5 3. 呼叫中心解决方案 6 3.1. 系统整体建设方案 6 3.2. 系统组网方案 6 3.3. 系统体系架构 8 3.3.1. 基于工作流思想的WWW管理平台 8 4. 呼叫中心系统平台功能介绍 10 4.1. 多媒体接入及服务 10 4.2. 媒体服务能力 10 4.3. 呼叫控制能力 10 4.4. 坐席 11 4.4.1. 农业话机坐席功能 11 4.5. WEB协同功能 12 4.6. 外呼能力 13 4.7. 统计报表 13 4.8. 系统运维管理 14 4.9. 文本转语音（TTS） 14 4.10. 个性化信息服务 15 4.10.1. 概述 15 4.10.2. 业务说明 15 4.10.3. 业务电话流程 16 4.11. 统计功能 16 4.12. 坐席录音 17 5. 网站系统 18 5.1. 建设模式 18 5.2. 主要功能描述 18 6. 系统安全性 19 前言 感谢朝阳通信公司给予盛天科技参与此次朝阳农业信息化系统建设的机会，我们非常珍惜这次能为朝阳农业信息化系统建设提出方案的机会，凭借着多年来CTI领域的集成和建设经验，盛天科技一定能为朝阳农网信息化贡献我们的一份力量。 朝阳网通农业信息化的建设主要由两部分组成：建设一个农业信息服务呼叫中心，建设一个农业信息服务网站系统。 本技术方案主要是针对独立建设农网通信息服务呼叫中心提出的建议，方案首先提出农网通信息服务呼叫中心系统的建设目标，然后从呼叫中心系统的设计定位、系统架构、系统构成等方面详细阐述呼叫中心系统的特性，然后对呼叫中心系统具备的系统功能和业务功能做一个详细的描述，并且对网站系统平台的功能做了简略的说明。 系统建设目标 农网通信息服务呼叫中心平台利用先进、成熟的技术为基础手段，整合电信资源、信息资源，形成完整的统一体，目标是基于电话系统建设一个高速、便捷的农业信息传输渠道，建立一个信息交流和传递的声讯平台，通过国际互联网、电信网（移动电话、固定电话、短信）、信息服务队伍网络与农户连接，为朝阳的农业、农民和农村经济服务。农业信息服务平台是符合当前农村经济的实际情况和发展需要，以信息咨询服务为主导的系统平台，通过平台的建设，建立覆盖朝阳农业信息咨询呼叫中心，农话用户拨打农业信息服务特定号码，实现疑难咨询、专家救助、农资防伪、农情预测、天气预报、政策法规、农产品价格及供求等信息定制、查询等功能。 呼叫中心解决方案 本章节主要介绍系统组网、平台建设方案，后续章节中将介绍系统支持的功能和业务，具体工程中所提供的功能及设备以《配置报价书》为准。 系统整体建设方案 本次系统建设模式是新建一套呼叫中心系统，所有的中继接入资源、媒体服务资源、人工坐席资源、数据资源等全部集中在这一套平台上，由农业厅负责农业信息的采集和整理。各地拨打农网通呼叫中心系统将直接接入到统一朝阳农网通呼叫中心平台，呼叫中心平台为全市各地用户提供业务咨询、查询、业务受理等服务。 新建呼叫中心平台是在原联通的168增值平台基础上进行建立，配置足够的中继、语音、会议、传真、坐席等媒体资源，选用当前最先进的软硬件设备，提供最好的平台性能，能很好的满足平台当前的需要，并且对平台扩展留有很大的空间，可以满足平台往后发展的需要，减少平台扩容升级的投入。 系统组网方案 农网通系统的组网结构图如下： 媒体接入设备 接入设备（PBX）建议采用的SUNTEK-IPS数字排队机完成前端接入和排队功能，并且将语音、传真、会议等媒体服务资源（IVR/FAX）集成在排队机中，为用户提供更紧凑、更易管理同时具有更高性价比的电信级解决方案。系统支持多种互联协议，包括七号信令TUP/ISUP/SCCP/TCAP、ISDN、中国一号信令、TCP/IP等，提供电信级的可靠性、完全的冗余备份和非常大的系统容量。 系统容量： 单模块最大1920端口，多模块可并行运行，提供更大规模的媒体资源。 无阻塞交换指标： 接通率大于99.95%，单模块的BHCC达10万次,全系统可达40万次BHCC，可从容应对大容量的并发媒体服务请求。 数据库服务器 运行SYBASE数据库管理系统。存放整个热线系统数据、用户数据、计费数据等。 应用服务器（包括DBA/AAA/IVR/媒体服务器） IVR流程解释服务器 处理所有IVR业务流程的解释。 AAA服务器( 认证服务模块 ) 1) 提供话务员登记时的认证功能； 2) 提供IVR帐号用户的身份认证功能； 文件服务器 用于存放流程文件、语音文件、录音文件。 WEB服务器 用于提供网上服务功能以及农业信息网络和电话控制信