2014出境领队实务大纲重点必背.docVIP

第三章 领队在出境旅游整体环节中的作用 1、《出境旅游领队人员管理办法》中出境旅游领队、领队业务的概念和领队人员应当履行的职责 P31 2002 《出境旅游领队人员管理办法》 出境旅游领队人员：依照 取得 接受 从事 领队业务：全程陪同 有关服务；组团社的代表 协同；协调 职责：遵守 维护；协同 协助；提供服务；维护 提醒 2、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用 P37 招徕：重复出游；最好的广告 整体意识：改进；推荐 第四章 领队出团前的工作准备 3、接受带团任务后准备工作阶段的具体工作 P44 （1）听取OP介绍团队情况并接受移交出团资料 （出团资料、行程表、中国公民出国旅游团队名单表） （2）熟悉案卷 （3）熟悉旅游行程接待计划 （4）查验全团成员的证件、签证及机票 （5）对团队的基本情况和特殊情况进行分类归纳 4、开好行前说明会的有关事项 P49 内容 （1）《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会的内容 （注意事项、发放、知识、习惯、说明） （2）宣布境外饭店住房名单 （3）告知其他事项 注意的问题 （1）精神风貌 （2）礼貌语言 （3）强调时间 （4）手机号码互留 补救 （1）未出席 （2）物品补发 第五章 领队出团前的行装准备 5、出团所需的证件及业务资料 证件和机票 《中国公民出国旅游团队名单表》 《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件 分房名单 境外接待社联系方式及联系人 其他与带团工作密切相关的必备物品 第六章 中国出境与他国（地区）入境 6、中国出境的工作流程。 中国出境时团队集合、办理海关申报、办理乘机手续和行李托运手续、通过卫生检疫、通过边防检查及登机安检的工作内容。 P68 团队集合：清点人数、介绍出关程序 通过海关：申报单、申报物品 办理乘机手续：办手续、托运行李 通过卫生检疫：黄皮书、体温 过边检：出境卡、护照和机票 7、飞行途中的各项服务内容。 P85 乘机中的诸项帮助 帮助填写入境表格 8、他国（地区）入境的基本流程。 他国（地区）入境时卫生检疫、办理入境手续、领取行李、办理入关手续、与接待团导游会合的工作内容。 P89 卫检：黄皮书、健康申报单 入境手续：禁止入境的原因；入境三部曲 领取行李：拿；处理问题 办理入境海关手续：P97了解不同国家（地区）的海关规定 与接团导游会合：人数、下榻、时间、会晤 P102 《中国境外领事保护和服务指南》：主管部门 如实说明 了解原因；使领馆；接受决定；收集证据 第七章 领队在境外带团期间的主要工作 9、领队在境外带团期间主要工作的内容。 与导游进行工作配合的做法。 P106 引出 沟通 交流 在下榻饭店及用餐服务中的工作内容。 P108 办手续、分房间、介绍、告诉、发卡片 在购物与观看演出服务中的主要工作内容。 P111 退税 在游览服务中的主要工作。 P113 了解每日行程；辅助导游 其他工作的各项内容。 P114 返程机票；督促；工作记录；总结发言 第八章 他国（地区）离境及中国入境 10、办理他国（地区）离境手续的工作流程。 他国（地区）离境时办理乘机手续、购买离境机场税、办理移民局离境手续、办理海关手续、办理购物退税手续、准备登机的基本工作内容。 P120 不同国家（地区）海关的不同出境限制 P122 丹麦13%；克罗地亚500库纳；拉脱维亚3个月内 50拉特 11、归国入境的工作流程。 P123 P130 限制 第九章 领队带队归来后的交接工作 12、团队账务的处理 P135 第十章 领队的各项知识储备 13、急救知识、证照知识、国际机票知识。 P155 25个申根国 一个字：法、德 两个字：丹麦、芬兰、冰岛、希腊、荷兰、挪威、瑞典、波兰、捷克、瑞士 三个字：奥地利、比利时、意大利、卢森堡、葡萄牙、西班牙、立陶宛、匈牙利、马耳他 四个字：爱沙尼亚、拉脱维亚、斯洛伐克 五个字：斯洛文尼亚 P161-169 急救原则；主要任务；现场处理；意外事件的处理； P176 部分航空公司二字代码 14、团队运作过程中若干特殊问题的处理方法。 P170 路线或日程变更；物件丢失或损坏；旅游者伤病或死亡 第十一章 领队服务的准则与技巧 15、领队服务准则与技巧的四项内容。 P181 （1）恪守时间与遵从计划，旅游团的所有行程环环相扣 （2）认真解答与细心照料 （3）礼貌为先与善意行为 （4）从善如流与见机行事 16、恪守时间和遵从行程计划的技巧。 P181 培养团队的时间观念（四小点） 宣布时间时要留有余地（五个因素） 避免计划行程的正常进行受到干扰（三小点、四注意） 17、从善如流与见机行事的技巧。 P193 听取多方建议，虚心向他