口試3(危機管理與應變對策).pptVIP

LOGO Q11.當商店售出的瑕疵品被購買者告到消費者文教基金會時，如果你是該商店的經營者，面對此危機的應變原則為何？ 一般而言，消費者在購買商品後，會詳細檢查商品，以確認商品有無瑕疵，如有瑕疵會立即告知門市，要求更換全新的商品。若購買者向消費者文教基金會求助，則可能因要求解除買賣契約、退換，而遭商店拒絕，並發生爭執，故屬於消費糾紛的一種。 如果我是商店的經營者，在面對消費糾紛時，會本著永續經營及以客為尊的理念，儘量以雙方均能接受之方式妥適解決，以免涉訟。面對此危機的應變原則如下： LOGO 一、保持冷靜，發現真相：當顧客至消費者文教基金會投訴買到瑕疵商品時，應保持冷靜的態度面對，並確認商品是否由門市所售出，且如顧客所抱怨的情況，或因競爭者的刻意抹黑。 二、坦然面對，勇於認錯：確認問題後，必須坦然面對並勇於認錯，表達真誠的謙意，並釋出善意的解決態度。 三、冷靜研判，了解原因：了解造成問題的真正原因，向顧客及社會大眾說明，並避免日後重蹈覆轍。 四、迅速處理，洽談賠償：迅速針對原因加以處理，且企業與顧客進行協調，取得雙方都能接受的賠償方式，獲得顧客的諒解。 五、尋求補救，具體改善：記錄所有處理過程，並作為將來教育訓練之用，引以為戒。 LOGO Q12.為什麼企業遭遇到危機時，除了要對外溝通，還要對內溝通？ 溝通是人與人之間互換訊息，取得理解的一種手段，當企業遭遇到危