2013-12-调研报告.docVIP

宁波市鄞州区奔驰4S店管理现状报告 因地制宜进行管理的前提条件是实时实地的进行调研。本文拟就宁波市鄞州区奔驰4S店为固定的范围内进行调研分析，对宁波市4S的管理现状提供一些基层情况，为监管部门引起足够的重视，并为采取切实措施提供参考。管理；调查研究本文以销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）“四位一体”的奔驰汽车4S店为具体的调研对象，4S店正逐渐发展成为“小店面、大产业、高收益”的新兴产业。为进一步提高宁波市鄞州区4S店的聚集能力和影响力，近期，对宁波市鄞州区4S店的进行调研。 [1]。不同学者关于顾客满意度从不同角度进行了定义，总结如下表 1所示。 由上表我们可以看出，顾客满意是指伴随着顾客在整个消费过程中的服务感知与消费前的服务预期之间的对比，是顾客的一种心理感受，而不是一种行为；若服务感知达到预期则顾客满意，反之，顾客不满意。 表1 顾客满意的定义 代表性学者 定义的相关描述 Oliver Linda (1981) 顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种心理状态。 Westbrook Reilly (1983) 顾客在购买过程以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的情感反应。 Henry Assael (1987) 当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会