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First seek to understand, then to be understood知彼解己 Global Purchase Logistics Dept. 国际采购与物流部 2009 若要用一句话概括人际关系方面一个最重要的原则,那就是:知彼解己 – 首先寻求去了解对方,然后再争取让对方了解自己. 这一原则是进行有效人际交流的关键. “知彼”是交往模式的一大转变,因为我们通常把让别人理解自己放在首位。大部分人在聆听时并不是想理解对方，而是为了作出回应。这种人要么说话，要么准备说话，不断地用自己的模式过滤一切，用自己的经历理解别人的生活。 “听话听音”，你会“听”吗？我们通常听人讲话时，满脑子自己的道理和经历，同时渴望被理解。我们和别人的交谈就像无数场独角戏，我们从来没有真正了解对方的内心世界。聆听一般有四个层次：一是熟视无睹，压根就不听别人说话；二是装模作样, “是的！没错”！三选择接收，只听一部分；四是聚精会神努力听到每一个字。但是， 很少有人会达到第五个层次，即最高层次 —— 移情聆听。 5个层次 移情聆听移情聆听是指以理解为目的的聆听。把真正理解对方放在首位，这是一种完全不同的模式。移情聆听要求我们站在说话者的角度看世界，理解他们的思维模式和感受。移情（empathy)不是同情（sympathy)。移情聆听的本质不是要你赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。移情聆听不仅要用耳朵，更重要的是用眼睛和心，你会“听”到别人的情绪，含意和行为。 移情聆听的重要作用在于能帮助你获得准确的信息。你不用把自己的经历套用到别人身上，去猜想别人的想法，感受，动机和解释。而是可以透过别人的大脑和内心来获悉真相，聆听帮助你理解他人，并同他们进行心灵沟通。- 移情聆听还是感情投资的关键，因为只有对方认同，你的投资才有意义，否则就算你费尽心机，对方也只会它看作是一种控制和自利，而这正因为你并不理解对方真正在乎的是什么。 心理空气移情聆听本身就是巨额的感情投资，因为它能够给人提供一种“心理空气”，因此极具治疗作用。假设现在房间里的空气被突然抽走，除了空气你就不会对任何东西感兴趣。生存是你的唯一的动力。可是一旦有了空气，它就不再是你的动力。被满足的需求没有激励作用，没被满足的需求才有激励作用。除了物质，人类最大的生存需求源自心理，即被人理解，肯定，认可和欣赏。你的移情聆听等于是给了对方“心理空气”，满足了对方这个基本需求后，你就可以着重于施加影响和解决问题了。 先诊断,后开方 移情聆听是有风险的。只有当你做好了被对方影响的准备，才能深入到移情聆听阶段，而这是需要足够的安全感的，因为这时候你会变得很脆弱。从某种意义上说，这很矛盾，因为在影响对方之前，你必须先被对方影响，即真正理解对方。 尽管要面对风险和困难，但先理解别人，先诊断，后开方的确是生活中一条正确的原则，不光对医生来说是这样。 四种自传式回应 我们听别人说话时总是联系自己的经历,这被称为自传式回应: 价值判断,表示同意或不同意; 刨根问底,从自己的价值观出发问东问西; 好为人师,根据自己的经验提出建议; 自以为是,判断分析对方的动机和行为. 这些回应方式对我们来说似乎是与生俱来的可确定了我们的行为模式.可是这些回应方式如何影响我们真正理解他人的能力呢? 工程师在设计桥梁之前必先了解桥梁的强度和承重；老师在授课之前必先对全班进行摸底；学生在申请学校之前必先了解情况；优秀的销售员总是先了解顾客的需求和顾虑……了解是正确判断的关键，如果先作出判断，那么就永远不会真正理解对方。首先理解别人是在生活领域里广泛适用的正确原则，具有普遍性，但是在人际关系领域的作用是最大的。 RELATIONSHIPS ARE GOVERNED BY NATURAL LAWAlmost all the work of the world is done through relationships with people and in organizations. But what is communication like when there is no trust? It’s impossible. What if your communication is clear and precise, yet there is no trust? You’ll always be looking for hidden meaning and the hidden agenda. A lack of trust is the very d