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宾客服务中心强化培训标准敬语 接听电话 外线电话： “Good morning/afternoon/evening，XX Hotel Operator, How may I help you？ “早上/下午/晚上好！欧派金帝大酒店，有什么可以帮您？” 内线电话： “Good morning/afternoon/evening, Operator, How may I help you” “早上/下午/晚上好！总台，请问有什么可以帮您？” 如Hold客人，再提起时，请使用 “您好，对不起，让您久等了，您请讲。” 找人电话 “请您稍等。” “对不起。XX先生/女士不在，请问您是否需要留言呢？” “您好，这里是总台，有XX先生/女士电话找您，您是否接听呢？” “对不起，XX先生/女士现在不在房间（XX先生/小姐房间电话占线），请问 您是稍后打来还是留言呢？” “请问您的姓名和电话号码？” 如Hold的电话，再提起时，请使用：“您好，对不起，让您久等了，您请讲！” 在转接电话过程中使用：“好的，请稍等。” 电话占线时使用：“对不起，XX先生/女士，对方电话占线，请问您是稍后打来还是留言呢？” 如果不确定对方是谁时请使用：“您好，请问您贵姓？” 如果对方不讲话时请使用“您好，这里是XX酒店，请您讲话好吗？”