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实 体 渠 道 规 划 番禺电信分公司 目录 实体渠道规划原则 实体渠道体系规划 合作厅的定位和合作界面 定义：合作厅是由中国电信广州分公司委托合作方按照中国电信相关标准建设和经营、纳入中国电信社会实体渠道管理体系，唯一经营电信业务的电信营业厅。合作厅不得兼营其他非通信运营服务行业的业务和服务。 专营店的定位和合作界面 定义：专营店是由中国电信广州分公司委托合作方按照中国电信相关标准建设和经营、纳入中国电信社会实体渠道管理体系，在通信业务方面排他性经营电信业务的社会合作网点。专营店可以兼营其它非通信运营服务行业的业务和服务。 基本概念——选点、押金、面积和人员配置 由合作方负责自行组织营业人员的招募工作，合作方必须按照国家相关法律法规与营业人员签订劳动合同，并向营业人员支付相应薪酬及福利。营业人员因劳动关系产生的一切法律责任由合作方承担。合作厅/专营店的基本配置要求具体如下： 业务开放范围 支撑系统开放 社会实体渠道运营模式 社会实体渠道三年建设计划 目录 合作厅建设步骤 盲区商圈选择标准 合作厅合作方准入标准 合作厅的门店标准和VI构件 合作厅的门店装修效果图 目录 专营店建设步骤 专营店的门店标准及合作方准入标准 专营店的VI构件和人员要求 专营店装修效果图 目录 合作款项体系设计原则 合作款项体系框架 合作款项标准 合作款项体系——各类补贴之补贴计算方式（1/5） 合作款项体系——各类补贴之店面价值补贴（2/5） 合作款项体系——各类补贴之广告宣传补贴（3/5） 合作款项体系——各类补贴之店面价值补贴（4/5） 合作款项体系——各类补贴之初期扶持补贴（5/5） 合作款项体系—其它违规扣罚 目录 考核体系——目标与设计原则 考核体系——目标与设计原则 考核体系——KPI指标考核体系 考核体系——服务指标考核体系 考核体系模板 考核体系——月度补贴/酬金发放方式及时间 培训体系——对合作伙伴培训、扶持 培训体系——丰富高效的培训方式 培训体系——对合作伙伴培训、扶持 目录 案例分析 合作厅案例分析（1/3） 合作厅案例分析（2/3） 合作厅案例分析（3/3） 专营店案例分析（1/3） 专营店案例分析（2/3） 其它违规扣罚方案：（数据来源于10000号客服系统） 每单扣3000元 用户向分公司相关部门投诉的严重服务质量问题，情况属实的 三级问责事件 每单扣15000元，并取消合作厅/专营店经营资格 越级投诉到通信管理局、广东公司等上级主管部门（包括政府部门）的服务质量事件，情况属实 每单扣50000元，并取消合作厅/专营店经营资格 被省、市一级新闻媒体曝光批评的，情况属实，对广州分公司形象造成不良影响的 二级问责事件 每单扣30000元，并取消合作厅/专营店经营资格 客户越级投诉到工信部、集团的服务质量事件，情况属实 每单扣80000元，并取消合作厅/专营店经营资格 因合作厅/专营店原因被中央级新闻媒体曝光批评的，情况属实，对广州方公司形象造成恶劣影响的 一级问责事件 越级投诉 每单扣100元 对合作厅/专营店的投诉回访不满意经核实属于加盟合作方服务问题的工单按宗考核 回访不满意 次要责任每单扣100元 投诉处理超时 主要责任每单扣200元 全部责任每单扣300元 投诉处理超时（受理后没有在时限内处理好的客户投诉）与回访不满意投诉，根据造成超时或不满意的责任关联主次进行考核 每单扣100元 重复投诉（对同一问题投诉后没有解决后客户不满意引起在此投诉的） 重复投诉 次要责任每单扣100元 主要责任每单扣300元 全部责任每单扣500元 客户向10000号投诉且经核实属于合作厅服务差错的责任投诉，根据责任关联主次进行考核 责任投诉 普通投诉 奖扣标准 指标定义 指标名称 一、番禺电信实体渠道规划 二、网点建设规范 三、合作款项体系 四、考核与培训激励体系 五、酬金补贴案例分析 目标 公平、公正、赏罚分明，达到公司与合作方双赢的效果 保证销售的同时，注重提升合作方的能力，以捆绑优质合作方 提升合作厅和专营店的服务质量 设计原则 结构简单、清楚 评估公正、公开、公平 与补贴（广告宣传补贴和店面价值补贴）发放相挂钩 KPI指标以激励销售为导向 服务指标以提升社会实体渠道的服务质量和销售为向导 紧密结合培训与教练辅导 KPI指标体系 服务指标体系（60分） 合作厅/专营店月度考核分数及绩效 ＋ ＝ 统计业务销售量 确定KPI指标成绩 第三方公司 检测服务指标 确定服务指标成绩 月度绩效考核成绩 确定月度绩效系数 影响各类补贴合作款项 ＋ ＝ 本月广告宣传补贴和店面价值补贴总额＝(常规情况下计算得到的广告宣传补贴＋店面价值补贴)×