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技术官员村公寓楼咨询台运行方案 主讲人：田宗虎（澳门濠璟酒店） 基本情况 服务内容及标准 服务流程 人员配置 物资配置 一、基本情况 技术官员村公寓楼共25个门梯，每个门梯首层均设有一个咨询台。在亚运城运行期间24小时为客人提供信息咨询、工程报修及投诉处理等服务。 运行时段：2010年10月25日—11月30日 二、服务内容及标准 主要服务内容： 信息咨询服务、客房需求服务、客人意见及投诉处理、公寓楼大厅清洁及秩序维护。 （一）信息咨询服务 1、亚运会官方报刊杂志阅读服务 提供宣传单/官方杂志/中英文官方会刊、技术官员村地图、指南和相关服务信息。 2、技术官员村服务设施信息咨询服务 提供技术官员村（自助洗衣、医疗室、制冰机、自动售货机、手机充电、复印、传真及穿梭巴士等）服务设施信息及开放时间等咨询服务。 (二)客房需求服务 1、卫生清洁 做好客人提出的房间清洁、垃圾收取等需求信息的传达工作； 2、物品送递 做好客人提出的房间物品送递、加床等客房服务信息的传达工作； 3、设施设备保修 做好客人提出的客房设施设备报修信息的传达工作，并及时向客人反馈维修进展情况。 （三）客人意见及投诉处理 1、意见收集 收集客人提出的客房服务、设备设施使用及技术官员村其他服务的意见； 2、投诉处理 接受客人投诉，处理简单问题