商业银行经营管理--第九章资料.ppt

第九章 商业银行营销管理 第一节 商行营销管理概述 一、商业营销服务的含义和特征 （一）含义 商业银行营销是指商业银行作为特殊的金融企业，以金融市场为媒介，根据客观环境条件和银行自身的能力，以客户需求为中心，创造、宣传和实现各类金融产品与服务，从而刺激和满足客户金融投资与服务需求的经营管理过程。 （二）商业银行营销服务的特征 商业银行营销的特殊性： 1.商行营销是服务营销 无形产品；服务态度、质量；产品不能储存；产品易复制，市场占有率不稳定等表现。 2.商行营销是整体营销 自身外在形象的推销及员工面对顾客的直接营销。 3.商行营销是关系营销 1）关系营销指通过各种营销手段和方法，建立、发展银行与新老客户长期、信任的、互利的关系进行营销，以达到营销目的，获得长期稳定收益。 2）关系主体： 客户：生存发展的基础 央行：被监管，良好的合作可取得业务便利 同业：竞争对手，业务交流与合作 员工：银行与顾客关系的直接经营者 4.商行营销是品牌营销 产品和服务的同质性、易模仿性；但建立好的品牌营销能够给客户带来信任和安全。 品牌营销要比产品自身的功能更重要，因为顾客往往是被熟知的品牌吸引。 二、商行营销管理的演进历程 （一）发展阶段 1. 1950S中期以前，排斥阶段； 2.1950S后期，引入阶段； 3.1960S，广告和促销阶段； 4.1960S-1970S中期，友好服务阶段；