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文化使者应该有更强的文化自觉自信，更多的文化担当与贡献 ——陈步峰教授在北京公交撞击分享《服务创新与服务品牌》课程 应北京公交集团服务部和北京公交集团党校邀请，陈步峰教授于4月中下旬先后6次为公交集团六百余名服务专业的队长、专员培训《服务创新与服务品牌》。 陈步峰教授从七个方面与大家分享 服务经济时代的文化思考与行为逻辑； 强化文化自觉自信， 夯实服务品牌根基； 全员用心用情快乐服务是塑造服务品牌的前提； 全员创新智能服务，形成特色优势是关键； 服务品牌的定义、特征、意义； 当今创建服务品牌的趋势亮点； 塑造服务品牌的四大境界、九大法宝。 陈先生指出，我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。竞争的焦点就是服务文化和服务品牌的竞争。建设服务文化，打造服务品牌，已成为彰显服务魅力、提升服务竞争力和文化服务贡献度，和谐内外关系、创造客户忠诚的亮点焦点和切入点。 始于1921年的北京公交集团，拥有十余万员工2万步车辆，日均运客量近千万人次，不仅担负着方便市民出行的重任，而且要满足川流不息的外地人外国人的游览首都的需要，因此，是关系民生、国家关注、举世瞩目代表国家品质中国服务的窗口单位。不仅日复一日年复一年的默默奉献，而且出色地完成了奥运、两会、国庆等一系列中外关注的重大活动的保障任务，更可贵的是涌现了一大批可歌可叹的用心用情用智快乐服务的劳模典型。诸如：比导游还专业的“导游张” — “问路请找我”的品牌张鹊鸣；乘客青睐的 “车厢播音员”关联明；用心服务铸就“乘客之家”、 真情为他人的“活地图” 李素丽；百里长街彰显爱心真情，快乐服务扮靓文明风景的728路113号车组；“快乐工作、微笑服务”的 85216车组；温馨服务情满车厢的新奥客运718路售票员刘俊华；用心装点车厢，用爱传播文明的电客104路驾驶员刘美莲和节能创效的“编外队长”—于京生等一大批先进典型。他们牢记北京公交“服从公众利益 服务乘客出行”的服务宗旨，弘扬“一心为乘客，服务最光荣”的企业精神，恪守“规范标准、安全便捷、细致周到文明礼貌”的服务准则，不断实施服务创新，形成了自己的服务特色。 陈教授在点赞服务明星文化服务贡献的同时，提出了公交司乘人员强化文化自觉，自觉演好六大服务角色，即：公交集团的文化使者，把车厢当做服务文化课堂和表演的舞台，当好服务讲师和演员；中国和首都的形象大使和文化名片；解决问题的专家；善解人意的服务员；人民安全的守护神和提升幸福指数的报喜鸟、行业服务的典范。 陈先生希望大家坚持五大法宝搞创新：有形产品服务化； 无形服务有形化；行业服务家电化；电子服务数字化；艺术服务品牌化。各单位根据自己的实际情况，努力提升卓越服务力，要从13个层面实施创新服务创新（《打造卓越服务力》的着力点） 即 观念力； 快乐服务、亲情服务；感动服务；用心服务；深度精细服务；人性个性服务；品牌服务；全程服务、团队服务等。要夯实根据创建星级达标服务：一星级：规范标准服务； 二星级：高效科学服务；三星级：深度精细服务；四星级：卓越的服务；五星级：魅力传奇服务。 陈教授介绍了毛泽东培树的八大服务品牌魅力，当今全国服务品牌创建的 七大亮点和六大集群现象，以及12个服务品牌的独特文化贡献。陈教授还就服务品牌创建方法路径和品牌产权保护发挥品牌效益等问题为大家做了解析。 这些长期在一线从事服务管理的干部反映，陈教授的课程站位高、底蕴深厚，信息量大、事例生动鲜活、语言流畅哲理性强，且好学好记操作性强。令人耳目一新豁然开朗，提升了文化自觉自信，学到了方法，为提升服务品牌的效益奠定了基础。 chenbufeng@126.com 中国服务文化网 陈步峰赠送公交党校邢利杰校长服务文化书刊 陈步峰教授为北京公交服务干部分享服务创新与服务品牌打造课程 陈步峰教授与文化之音公交集团服务部长葛新、全国劳模杨坤探讨服务品牌建设 enclosure should be installed where the level of the final ground elevation as standard, specific requirements are: heat, electrical control cabinet fixed type switch cabinet enclosure base with ground elevation difference6.2.5 all enclosure after leveling, both ends of wire rope i