六步完美客户接待资料.ppt

3分钟 付带销售（陪同人员，提醒家人的生日等）…… 案例2（售后及维护的知识宣导）：2011年4月中午有一个女顾客气势汹汹的到南京山百店，要求退一只刚买的天梭石英女表，原因是这只表四格一跳，领班和她解释说这是手表的一个弱电量显示，没有任何问题，可以免费帮她换一块电池。客人不同意觉得我们在骗她，最后虽然说服了她，但是她对我们意见很大，反思：如果当时在温馨提示卡上和客人交代的很清楚就不会发生这起售后了。 * 5分钟 请熟悉的学员进行流程上的实际操作演练 如无老学员讲师亲自进行流程演练并让学员学习照做 * 3分钟 * 5分钟 根据店内实际情况采用特色服务措施 方法：留名片，有问题可以联系我 * 商品交付 填保卡 卸表链 附件唱付 留存顾客资料 建立良好第一印象 探询顾客需求 规范展示操作 促进商品成交 商品交付 留下完美印象 课程目录 特色服务 清洗表节 祝福的卡片 特色包装 礼貌送宾 留名片 标准送宾语 送出表区，送出表店，哪怕柜台内的几步 测试 根据学习内容每个学员实际进行一对一演练 其他学员给予点评 根据汇总进行改善 谢谢大家！ * 问大家两个简单的问题：2分钟 问题一：把大象放冰箱分几步？ 问题二：把兔子放冰箱分几步？ 答案： 问题一：分三步-打开冰箱-放进大象-关上冰箱 问题二：分四步-打开冰箱-拉出大象—放进兔子-关上冰箱 目的：任何事情都有步骤，要素是每个步骤不能少，按顺序操作，导出课程 * 第一标题掌握在25-30分钟 简单举例，根据自身实际事例来正反突出建立良好第一印象的重要性！ * 不了解手表销售的过程 步骤归纳不全 步骤顺序不清 提问：一个完整的销接待过程中，您认为包含哪几个步骤？ 不知道如何标准接待顾客 步骤不全 细节忽略 接待顾客过程混乱 步骤跳跃 步骤反复 接待顾客过程忽略细节 不知道有哪些细节 灵活性不够 * 第一标题掌握在25-30分钟 简单举例，根据自身实际事例来正反突出建立良好第一印象的重要性！ * 5M-7M 头脑风暴的教学方法（让所有学员提出并总结建立良好第一印象的方法）?再总结 * 2分钟 规范打招呼用语：欢迎光临亨联达钟表××店 您好！有什么需要帮助的吗？ 3分钟 对新老顾客进行区分接待 * 3分钟 饮料的选择，温馨的提醒，空姐式的服务 视频：空姐展示服务，讲评（几人服务，送水的姿势，请顾客自己决定，顾客提问，空姐应答的姿势） * 5分钟 赞美男性 年轻的（时尚、个性、特别） 中年的（成熟、大气、经典） 老年的（有福气、年轻、精神） 赞美女性 年轻的（时尚、个性、漂亮） 中年的（优雅、品味、经典） 老年的（有福气、年轻、精神） 谈天气 外面雨下的好大啊 今天好热，天气预报说这两天要到35度 外面雪下的好大啊 聊家庭 和带小孩的顾客聊宝宝 和老人聊健康 找爱好 从带的体育用品找爱好 从服饰找爱好 从客人的饰物找爱好 从客人穿戴品牌找爱好 和年轻人聊最近网络最火的人和事找爱好 * 10分钟 实际演练和陌生人搭讪 和熟人（设计人物身份） 提示：任何人都喜欢恰到好处的赞美 * 15-20分钟 * 从各个角度探寻顾客购买意向 * 5分钟 确定顾客购买的基本价位、需求的品牌、用途等基础问题。 * 10分钟 通过聊天准确定位客户切入点 开放式的问题 封闭式的问题 无限制性问题，例如：您想看什么款式的我帮您推荐一下？ 限定问题范围，例如：您是想看男款还是女款呢？ * 12-15分钟左右 * 5分钟 请学员上台实际演练其他学员点评 * 3分钟 手心护住表头（缓慢，谨慎，小心） 案例1（规范的操作）：2000年2月14日晚上在南京金鹰店柜台来了一个试戴雷达表的顾客，顾客看中了一款要求自己试戴，这只表价格3万多，在交接过程中手表啪的一声掉在柜台上了，表节坏了几节，小姐吓坏了，马上说您要赔，顾客很郁闷，不愿意赔，我能赔起，但是我心里特别不舒服。最后商场把摄像头调出来看来分清责任。就是在交接的过程中双方出现的误会。如果放在托盘中交接就不会出现问题 * 3分钟 放在托盘展示（配以导购员讲解） 一次最多拿两只表 顾客拿在手上仔细端详（配以导购员讲解） 员工自带商品进行展示（将手表反戴，并讲解） * 1分钟 习惯戴左手（把头对着营业员） 习惯戴右手（把头对顾客） * 25-30分钟 * 3分钟 观察顾客的肢体语言、 观察顾客的眼神、 聆听并分析 顾客自已有意向、顾客无意向、员工有意图销售商品 鼓励顾客试戴、帮助顾客选择/决定（站在客人的角度）、时机的判断与选择 提示：此步骤为灵活运用，综合运用的 * 5分钟 案例3（消费主导）