建立优质服务常态机制，实施服务六大特色工程.docVIP

建立优质服务常态机制，实施优质服务六大特色工程 ——西峡县电业局优质服务管理实践 河南省西峡县电业局 吴立中 陈新雪 西峡县电业局在优质服务工作中，突出抓好服务文化建设，严格指标体系建设和过程控制，出台四项措施（精神文明“十星级”考评、征集“金点子”活动、定期开展优质服务主题活动、明查暗访常态机制），落实六大工程（科技服务工程、客户联谊工程、光明直通车工程、家电下乡服务工程、星级服务工程、企业形象宣传工程），制订符合企业实际的优质服务绩效评价体系。在实际工作中，结合上级要求，持续改进优质服务指标体系、服务方式、服务质量监督，为企业健康发展奠定了扎实的基础。连续三年实现越级投诉零记录，连续五年在地方行风评议中保持第一名。 一、加强优质服务文化建设 文化是企业的灵魂。西峡局从企业文化着手，提练了服务理念、经营理念，为优质服务营造了浓厚的文化氛围。 1、 在全局开展了征集服务理念、经营理念、员工座右铭活动。确立了“始与客户需求、终于客户满意”的服务理念。叫响了“三不三要三超”的经营理念：即不当“电老大”，要当“电小二”（就服务宗旨而言）；不当“电老虎”，要当“电保姆”(就安全而言)；不当“电衙门”，要当“电之家”(就行风而言)。 2、 广泛宣传企业精神和理念。一是每天通过电子显示屏滚动播出企业精神和理念，使企业精神和理念根植于广大职工的潜意识里。二是将国网公司供电员工服务手册下发到每个职工手中，组织职工认真学习手册。三是印制企业文化手册，统一组织考试、随机抽查考试。四是开通电力优质服务彩铃，使每个打通电业员工手机的人都了解我们的企业文化和95598优质服务热线电话。五是筹建企业文化室，增强广大职工的集体荣誉感，使广大职工在企业文化的大环境下接受熏陶、受到教育。 3、 广泛推广国网公司视觉识别系统。根据国网公司视觉识别系统要求，我们在机关、基层全面推广了标准化视觉识别系统，从办公大楼到所站，从营销窗口到办公用品，从会议室布置到企业形象宣传全部按照标准执行，强化了员工的品牌意识，树立了电网企业的良好形象。国家电网品牌推广在全省走在前列，许多兄弟县局纷纷前来考察、参观。 二、创新优质服务举措 为使优质服务工作不断深化，切实提升优质服务水平，我局以建立优质服务常态运行机制为目标，用四项措施确保优质服务工作扎实有效开展。 1、开展征集提“金点子”活动。“花钱买意见，花钱买监督”，这是我们为全面提升优质服务水平推出的一项实际举措，将客户的意见和建议视为提升服务质量的“金点子”，规范服务的“银镜子”。每年都要征集建议百余条，对评选出的五名“金点子”得主每人奖励1000元。 2、 以主题活动为载体，深化服务内涵。相继开展了“社会看电力”、“电力服务龙乡行”、“青春光明行”、“真诚服务在电力”、“三节约、从我做起”等一系列供电优质服务主题活动，有效促进了供电服务质量和水平的不断提升。深入推广“亲情服务”，全力解决居民客户用电过程中遇到的困难，重点为弱势群体提供电力服务和关怀；积极落实国家电网公司“新农村、新电力、新服务”工作精神，主动服务于社会主义新农村建设，全力做好农村供用电服务；在调度、计量、承诺、履约等方面坚持规范优质服务，树立公平合作、诚实守信的社会形象。主动服务和谐社会建设，加强与地方政府、大客户、新闻媒体及社会公众的沟通，为供电事业发展建立起和谐的外部环境。建立全局供电服务应急预案，高效快速应对服务突发事件。 3、多举并措，强化服务监督。局聘请15名来自社会各界的人士为行风监督员，半年召开一次座谈反馈会，征求意见、建议。纪检部门每月采取明察暗访、模拟报修等形式对基层进行暗访。95598客户服务中心每月将全局各个供电所的投诉、举报、咨询情况如实在《西峡供电》杂志上给予通报，对好的单位进行表扬，对发生的问题限期进行整改，以此督促基层单位不断转变作风、提高效率，搞好优质服务工作。 4、设立专项奖励，严格考核。一是以“十星级”目标考评为载体，确保优质服务落到实处。制订了《投诉举报管理奖惩办法》，修订完善精神文明“十星级”考评办法，设立了“服务星”，各单位如因服务质量问题受到客户举报，会被摘去服务星。“十星级”考评与职工的工资奖金挂钩，与年终评先评奖挂钩，与中层干部提拔和任用挂钩。二是设立年度行风专项奖，每人交押金2000元，在地方行风评议中保持第一名的，给予奖励，相反出现越级投诉举报、媒体曝光等影响企业形象的人或者行风评议，扣除相应奖金。 三、实施优质服务六大特色工程 1、科技服务工程。以构建管理信息系统、用电营销系统、办公自动化系统等信息化系统作技术支撑，以客户服务调度制、客户代表制、客户首问制、客户回访制为基本保障，充分调动各种管理、技术资源为客户提供优质高效的服务，把报修维护、用电服务纳入95598派工之内，