客房预定常见问题及分析资料.ppt

预订中的常见问题及案例分析 满房预订 如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒。婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。比如建议客人更改房间类型、重新选择来店日期或变更客房预订数等。此外，还可征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码登记在“候补客人名单”（ON----WAITING LIST）上，一旦有了空房，立即通知客人。 核 对 预 订 有些客人提前很长时间就预订了客房，在入住前的这段时间内，有的客人会因种种原因而取消预订或更改预订。为了提高预订的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订员要通过电话等方式与客人进行多次核对，（即，再确认），问清客人是否可以如期抵店？住宿人数、时间、和要求等是否有变化？核对 预订工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行， 第二次核对是在客人抵店前一周进行，第三次则是在客人抵店前一天进行在核对预订时，如果发现客人有取消或更改订房，则要及时修改预订记录，并迅速做好取消或更改预订后闲置客房的补充预订。对于大型团体客人而言，核对工作还要更加细致，次数更多，以免因团队临时取消或更改订房后，造成大量客房闲置，使酒店蒙受重大经济损失。 预 订 取 消 接受订房取消时，不能在电话里流露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可以光临并受到欢迎。正确处理取消订房，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会再来预订。 超 额 预 订 超额预订指酒店在一定时间内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。由于种种原因，客人可能会临时取消预订或出现NO SHOW而不能使客人入住，或提前离店、或临时改变预订要求，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失。超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过度超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而又使部分客房闲置。通常酒店接受超额预订的比例应控制在10%--20%之间， 具体而言，各酒店根据各自实际情况，合理掌握超额预订的度。 预订一经酒店店确认，酒店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，酒店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。所以，前厅部已向客人确定的房间就是酒店对客人的重要承诺，应按保留，否则，就要“失信于客”。如因超额预订而不能使客人入住，但酒店与客人之间确立了关于客房出租的合同关系，这就相当于酒店单方面撕毁合同，因此，客人有权利进行起诉，酒店经营者应当有个清醒的认识。 如使超额预订的客人不能入住，酒店方应该： （1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系 请求援助，同时，派车将客人免费送到这家酒店，如果找不到相同等级的酒店，可安排客人入住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支持。 （3）对提供援助的酒店表示感谢。 案 例 分 析 1、 预 订 的 客 房 受 法 律 保 护 宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市 视察业务情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内 一家高档酒店预订了一间商务套间。宋先生是一位办事谨慎 的人，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪 知天有不测风云，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的 第二天，他接到了总台预订员的电话，被告之商务套间已 满，建议其住豪华套间，因为存在房价差价，宋先生拒绝了 酒店的提议，并取消了在该酒店的订房，改住了其他饭店。 分析：客人事先订好了房间，因客满而住不上房的现象有时也是难免的，但是饭店也不能以此为由，把不便留给客人，应该热情相待，妥善处理。按照国际旅游协会规定，订房是受法律保护的，客人一般不会因预订起诉饭店，但是信誉是饭店最重要的东西。面对客满，订房客人可能不声不响地离去，表面看一场纠纷平息了，但饭店却很可能永远失去了一位顾客，这个损失用眼前利益是无法衡量的。因此，妥善地做法理应是无条件地留下，比如可以将客人房间升级，从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱，但饭店却因此可以保住信誉，并有可能赢回一位回头客。 确认订房传真引起的风波 2月16日下午两点左右，客房预订员小赵接到了携程订房网的订5间普通标间的订房传真，凭借日常经验，小赵按照流程快速地浏览了一下传真件上的订房房型、房数，查看了一下电脑中的可用房，确认有房间后迅速做完了电脑的预订，并在传真件上签上名字进行了回传确认。发完确认传真后才突然发现，对方传真上的房价为238元含双早，而携程网与酒店签订的协议价288元含双早。 于是小赵又重发了一份确认函给携程网进行房价的更