售后维修服务流程新版(公司).docVIP

2014售后维修服务流程 一、维修包的工作流程 （一）专卖店、客户收到顾客的维修包 1、填写维修单要求 收到维修包时先帮顾客开单，开完单要填写产品返修卡挂在包包上，维修卡客户一行写专柜名（例：客户：中怡广百），款号、返修原因必须填写清楚，并在维修处贴上红箭头。把要寄回公司维修的包填写在付货清单上，将黄色联跟包一起寄回公司。如有包需退货的，可一起寄，但要分开开单，开退货单。如不知道款号的请专柜自行拍照留档。寄维修包的时候必须用防尘袋装好，定型包里面要塞纸，避免快递途中压坏，如是三包范围：必须注明销售日期，及销售单号；注意需要收费的维修包，必须在付货清单以及维修卡上注明费用。 2、责任 如专卖店、客户没有按以上的要求去填写维修包的单据和维修卡，工厂一率不接受维修包的维修，出现的责任由专卖店、客户承担所有损失。 （二）告诉顾客的维修流程和维修时间 1、专卖店、客户在接收顾客的维修时，应该告诉顾客的维修时间，一般情况下，维修时间为15天；如有特殊的情况，请向维修部申请； 2、责任：专卖店、客户在接收顾客的维修包时，没有向顾客说明维修流程和时间，出现的客诉，责任是由专卖店、客户承担所有损失。 （三）三包维修与不三包的维修方案 专卖店、客户在接收顾客的维修包时，必须确认三包与非三包的责任，如是三包责任，请按三包维修流程，如不是三包责任，请按非三包流程进行。 1、三包范围： 销售期三个月内，非人为造成的质量问题，是属三包维修范围； 专卖店、客户三包范围维修流程：以销售日期作为标准，维修要凭销售小票，并登记销售日期，和销售单号（公司是提供免费的售后服务，包括：免费维修，物流费用，免费打油）。 2、非三包范围： （1）销售期超过三个月外，没有销售小票，低于3折的货品，人为造成的质量问题，是不属三维修范围； （2）专卖店、客户不属三包范围维修流程：经专卖店同事确认，维修是以上非三包范围内的，员工要按公司的收费标准（费用标准附下页），快递费用：公司不承担，员工要向顾客做好解释的工作。 3、费用要求： （1）非三包维修快递费用：专卖店、客户要及时向顾客收取快递费用（按快递公司的标准收取）。专卖店、客户至公司，由专卖店、客户付款，公司快递到专卖店、客户，也是专卖店、客户付款； （2）维修材料费用要求：专卖店要在接收到顾客的维修包时，就要及时按公司的收费标准收取顾客的费用，并由店长保管，以一个月为结账期，并报给直属主管，由直属主管与售后服务部对帐后移交给公司。 4、责任： （1）专卖店、客户要确认顾客是否属于三包范围与非三包范围，出现误导顾客，造成顾客的投诉，责任由当事人负责（主管负连带的责任）； （2）如出现特殊情况，没向公司申请，公司概不负责任何的费用；因而导至顾客的投诉，责任由当事人负责； （3）专卖店员工，要以公司的利益前提考虑，如顾客要急的处理，就告诉顾客维修流程和时间，15个工作天可维修，如顾客不急处理的，告诉顾客，20至25个工作天，并随发货一起配送物流，可节省公司的费用（在维修单注明）。 二、工厂的维修进度及责任：（售后服务部交接维修包） 工厂维修时间：本厂维修不用换皮件：维修时间10天； 本厂维修需要换皮件：维修时间15天； 外厂维修：维修时间15天； 出现返修：返修时间：增加1天； 责任： 1.维修卡：接收时检查维修卡，分清本厂与外厂的维修包，出现维修过程中丢失维修卡，工厂负全责； 2.跟踪表：工厂维修部，要做好维修包跟踪表，和确认维修包的实际问题，如出现维修时造成的包的二次损伤，责任由工厂承担并负责专卖店、客户的所有损失； 3.进度：保证维修的进度，出现维修进度拖慢，要负责全部的责任； 4.质量：保证维修的质量，以免造成顾客的再次投诉，如因维修质量问题，出现顾客的再次投诉，工厂要负全责； 5.协调：外厂的维修协调，由工厂负责； 6.丢失：维修包已到工厂遗失责任：查不出责任人，售后服务部，工厂各负50%责任。 三、售后服务部：（收到维修包） 营运部主管：陈林涵661818） 售后服务专员：陈玉新（电话负责整个公司的售后服务维护。 责任： 1.检查好维修包的维修单（卡），发现没有,要与当事人联系，出现挂不好的，维修包不接受维修，责任由专卖店、客户承担； 2.做好维修包的登记工作，并做好维修报表，每月反馈到公司； 快递时间：按照正常快递时间（市区：1至2天；外区：2至3天） 登记时间为：收到专卖店登记时间：1天，收到维修好的包登记时间：1天 3.售后服务部收到非三包的维修包要确认收费标准，并做好费用记录，在下月5 日前与各部门对帐，下月6日前将费用的报表交到财务