客户投诉处理标准业规程.docVIP

物业管理服务/投诉标准作业规程 目的 规范日常物业管理服务、意见建议、投诉处理工作，确保业主的各类物业管理服务和投诉建议能及时、合理地得到解决。 适用范围 适用于日常服务管理，意见建议，业主针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 职责 接待人员（内勤下同）负责接听电话、接待现场业主意见及投诉工作 接待人员负责每月的投诉统计、分析、汇报工作。 接待人员负责业主回访及意见反馈工作。 3.4 物业部经理负责协调处理重要投诉，总经理负责协调处理重大质量问题或投诉。 3.5 上门服务人员负责处理业主物业服务及日常维修4.0 程序要点 上面服务人员应遵守的基本原则 上门服务人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的十二字方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 工作流程图 服务流程 4.3.1接待员是物业服务与投诉建议处理第一责任人，在接到业主要求服务或投诉处理任务后，根据项目的不同选择相应的程序。 4.3.2服务人员在接到派工单后，按照单据提供的时限严格按照操作流程完成工作，并将处理结果汇总到接待员处。 4.3.3 接待员根据派工单处理情况，在24小时内做好回访工作。 投诉界定 重大投诉。下列投诉属重大投诉： a\公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有