工单管理系统全流解析.docxVIP

工单管理系统的工单流程大概如下图所示： ? 工单生成 工单管理系统具有多种服务请求提交方式。 序号 创建途径 工单出现页面 入口说明 1 Web页面提交问题 未分派工单 帮助中心页面 2 远程协助会话记录 我的工单或 已关闭工单 结束远程协助会话，弹出是否“记录”对话框 3 直接创建 我的工单 IT工程师或客服人员在易维帮助台控制台直接创建 4 邮件 未分派工单 设置报障邮件箱，用户发邮件到报障邮件箱即创建一个事件 5 API/SDK 未分派工单 通过API/SDK接口方式输入外部其它系统的事件 6 微信 未分派工单 配置微信服务号高级接口 ? 工单的分类与优先级 易维帮助台设置有工单分类和服务目录。 工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。 服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。?? 序号 大类 子类 1 桌面系统 日常问题 桌面处置 网络问题 外设问题 2 业务系统 OA ERP CRM AD WeB Mail 3 系统维护 服务器 安全 存储 应用 4 资产 硬件采购/升级 设备维修/更换? IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。 在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。 对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。 隔离区的工单 隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注：该功能需要管理员配置开启。 工单的受理 IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。 序号 操作权限 1 编辑、修改、删除工单信息或用户信息 2 发送邮件到用户邮箱，和用户进一步沟通 3 添加工单处理记录，和用户在社区互动 4 开启远程协助或在线会话 5 关联会话 6 关联设备 7 关联事件 ? 工单分派 当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。 ? 工单的流转 易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示： 角色权限 按角色授权，严格区隔数据访问范围，细粒度控制操作权限 灵活分组 按任意维度对客服人员进行无限分组，对接支持渠道和客户分组 智能分派 定向分派，条件分派，优先接通，多规则任意选择 工作流 预设工作流，让工单自动流转 SLA 多条件组合式服务质量指标（SLA），实时展示达标情况 组长监控 实时仪表盘和危险告警，强派强插为所欲为 客户鉴权 封闭或开放，对外客服或对内支持场景可配置 自定义字段 自定义工单属性字段，让工单适配您的业务特性 ? 远程协助会话 远程协助，可以让客服对其客户提供远程协助，二线专家对一线人员提供远程指导。客服可接管用户的电脑桌面，看到现场的视频，听到用户的声音无需到达现场亦可轻松解决问题。客服也可以共享自己的电脑桌面或应用程序窗，为用户提供一对一的辅导和支持。 ? 手机客户端 支持手机客户端（Android、iOS、Windows）即时收发处理工单，用户不在电脑前依然可以随时处理客户工单。 ? 邀请协助 客服人员可以邀请一位客服（即小伙伴）加入到你的会话中，协助解决客户的问题，受邀的小伙伴使用APP或者PC登录在线，就可以接到你的邀请。 ? 工单的解决 对于非实时的事件，会按照正常的流程进行处理。服务人员在确认事件已经得到解决之后结束任务，事件状态变更为处理完毕，但是仍旧显示在事件列表之中以便跟进用户的处理结果反馈，如已得到用户的结果反馈则可以直接关闭事件。 对于特殊的典型事件可以将解决方法生成 HYPERLINK /helpdesk/knowledge \t _blank 知识库条目存放到知识库中，以便后期遇到同类事件作为参考依据。 对于远程协助在线解决的问题，可记录为事件。事件的状态为已关闭，关联会话作为事件处理的第一条记录。 用户满意度调查为提高服务质量，及时得到用户对服务结果的反