与业主沟通能撑起物业管理工作的一片天空　.docVIP

与业主沟通能撑起物业管理工作的一片天空 面对这样美好的发展前景，喜人的局面，作为从事物业管理工作的人们，更应感到欣慰，信心十足。不过从我国目前的现状来说，物业管理起步较晚，有关物业管理的法律制度还不够健全、完善，物业管理工作者在实际工作中有许多难以操作之处。譬如：仅举两例 1.面对无理拒缴物管费的业主，从目前颁布的《物业管理条例》来看，物业管理企业几乎没有对业主惩戒的权利，就仅有一条第六十七条规定：“违反物业管理服务合同约定，业主逾期不缴纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期缴纳；逾期仍不缴纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。”只要从事物业管理实际工作的人，都知道这是多么烦琐，它要牵制一定的人力、物力和财力，需要很长的时间，而国外的物业管理法律比我国的物业管理法律上相对来说比较先进。例如：日本规定物业管理企业可联同业主委员会采取停水、停电等强硬措施催缴物管费，美国规定凡对未及时缴纳物管费的业主，限制进出小区，有些国家还规定，限止房屋出租、转让等。 2.“循规蹈矩”的费用制约着物业管理水平的提高和行业的发展。目前我国的物业管理企业与境外的物业管理企业，对物业管理费用支配的做法完全相反，境外企业对物业管理费是“以出定进”，即根据实际管理支出的需要，确定管理费的收取标准。我国物业管理企业的费用支配原则是“以进定出”，即根据政府批准的标准及入住率计算出可以收到的费用，然后根据费用总盘子分配当年支出。支出情况还向业主作公布说明，两种做法不一样，结果当然不一样。“以出定进”者，每年四季度，物业公司根据实际需要，预测计算出下一年管理费的需求总量，与收取标准提交业主委员会审定后执行。由于它从实际需要出发，能够确保管理质量，物业公司也没有多少风险。“以进定出”者，物业公司充满着风险，费用不够怎么办？要么减少服务项目和降低管理质量，结果物业公司肯定自己砸倒自己的牌子；要么亏损经营来维持管理水准，但那样何时才有出头日？但是，物业公司没有别的办法可以选择，他们只能如此，结果制约了物业管理水平的提高和行业的发展。 针对以上这样的现象，物业管理者有许多苦衷，慨叹：业主对物业公司的不理解，法律规章不健全完善，物业管理工作难以操作，久而久之，造成业主与物业公司的纠纷不断出现，甚至双方到了很僵持最后由法院处理的程度。其实物业管理工作中有一个很重要的问题，对从事物管工作的人说，尤其是管理层次较高的经理来说，应值得注意，那就是与业主的沟通，实事求是地讲，一些客观因素，如：目前的法律制度不够健全完善，我国的经济发展水平还比较落后，尤其是过去福利性事业在人们头脑里根深蒂固，对物业管理这一新生事物难以适应，出现了形形色色的认识上的误区：①车辆被盗找物业公司；②矛盾纠纷找物业公司；③人身安全、财物出了问题找物业公司，诸如此类的，什么都找物业，在他们眼中，物业管理是“万能的”，我交了钱，你应该什么都负责，当中，有些就是认识上误区，作为管理人员来说，特别要做好与业主的沟通，让他们消除这些认识上的误区，求得他们对物业管理工作的理解和支持。本人在实践中深有体会，与业主沟通解决了物业管理工作许多棘手的问题。 我是江苏省宝应县长城物业管理公司的一名副总经理，今年41岁，2001年参加宝应经济开发区管委会的招聘（该企业是其下属企业），参加物业管理工作，才开始到该单位工作时，发现该企业外界形象及为不佳，时常出现业主与物业公司闹矛盾，有时闹得物业公司整天不得安宁，员工们也丧失了信心，认为物业管理这碗饭是难吃的，公司内人心涣散，出现了走的走，公司可算是面临倒闭，接任后，我带着开发区管委会的重托，迅速进入了角色，首先认真钻研有关物业管理的法律、法规，积极参加那一年江苏省组织的物业管理企业经理级的业务培训学习，由于我对该行97分，《物业管理法规》98分，《房屋结构构造与识图》95分。其次深入实践了解情况，并主动蹲点在工作难度比较大的小区。 （一） 收缴物业管理费的工作是物管企业的中心工作，这项工作由于种种原因，时常出现业主拒缴物管费的现象，怎么办？我认为要与业主多沟通，心与心的交换，求得他们理解和支持。 2001年7月我物业公司受宝应县环宇开发公司的委托，宝应房产管理处的公证，接管泰山小区，该小区未封闭，共三幢，仅70户，为了切实做好物业管理工作，扩大我公司的品牌形象，我公司在各方面予以政策上的倾斜，就人员投入来说，突破编制，设管理员（兼收费员）1名，保洁员工1名。（水电服务人员去该小区服务还不算账）在我公司认为平时服务工作很到位，公司组织的几次检查，该小区的管理、保洁等服务工作均被评为优秀，平时民意测评，业主的满意度都较高，可当年收取物业管理费时就遇到了问题，1个月下来物管员收不到几户，问其原因说什么：交什么管理费？你们服务什么的？谁要你们管理服务？收费怎么这么高？房屋质量问