聆听的基本技巧解释.ppt

聆听的技巧 -不要让这些障碍影响你的聆听 内在的干扰 速度的差异 听不懂对方所说的话 太自我或太产品导向 不同意 直接跳到结论 案例分享 客户来电咨询车辆信息： 我们在接到客户致电咨询车辆时，客户有时会这样说“你能为我介绍一下***车辆么？”或者“我不是很了解，你能为我推荐一款适合我的车么？” 首先我们需要通过提问的方式明确客户的需求，如“请问您计划购买一部哪种类型的车辆？”、“请问您需要多大排量的车型？”、“请问您购车是家用还是商用呢？”、“请问您选择车辆希望拥有哪些配置？”通过以上开放式问题可以缩小范围，从而帮助我们为客户进行车辆介绍。 其次，在找到适合客户的车型后，为客户介绍车辆，需要参考以下几点，首先介绍车辆技术参数，其中包括排量、百公里提速、最高车速、综合油耗、车身长度，接着介绍亮点配置或者根据客户要求进行配置介绍。 案例分享 客户来电投诉： 我们在接到客户投诉时，需要安抚，可以尝试这样说 “非常理解您的心情” “站在您的角度，我非常能够理解” “请您不要着急，我会在结束通话后马上为您督促您车辆问题的处理进展，以保证您车辆的正常使用” “我们会积极地与经销商沟通反馈您的问题，请我们经销商负责您车辆的工作人员尽快与您取得联系，给您反馈，告知您处理进展或处理结果” 在通话中客户肯定会反复追问车辆处理进展，我们在安抚的同时还可这样说 “我们看到了您反馈的问题，车辆出现这样的故障，谁都不希望看到，我们也非常能够理解您焦急的心情，问题正在处理中，请您耐心等待，我相信经销商的工作人员会尽快与您联系的，我也会在结束通话后马上为您督促” “您的问题确实非常重要，但考虑到处理问题需要一定时间，请您耐心等待，我也会再次为您进行督促” 案例分享 客户来电投诉： 但不论客户情绪有多么激烈，在接到客户投诉时，我们首先要询问“请问在您反馈问题后至今，我们经销商的工作人员是否联系过您呢？”，注意联系过并不等同于给出了处理结果，也有可能是告知客户处理进展或安抚客户。如果客户表示经销商联系过，需要进一步问询“请问经销商联系您是怎么说的呢？”、“经销商联系您有没有给您解决方案呢？”，然后询问客户此次致电的目的，“您的情况我了解了，我会马上为您去督促此事，请您保持话机畅通，耐心等待经销商的回复。” 针对于投诉还需要强调的是，我们不是在推脱客户，也尽量不要是客户感觉是在“打太极”，只需要更加积极主动地表现出帮助客户的意愿，就没有能难倒我们的投诉。 案例分享 如何更好地收集客户信息： 首先，收集客户信息的目的是为了能够更好为客户进行跟踪服务，但我们经常遇到客户不配合的情况，所以在收集客户信息时，就需要优先使客户清楚我们收集他信息的原因，可以这样说 “为了今后给您提供更加优质快捷的服务，请问……的信息方便提供么？” “为了能够使您更加快捷的了解到梅赛德斯-奔驰的产品以及活动，请问您的电子邮箱地址是……？” “请问您目前驾驶的私家车是什么品牌？具体型号方便告知么？” “请问您是从何处了解到这款车辆/我们的产品/这个活动的？” 案例分享 注意事项： 我们最好在客户进线后（接起电话后），询问客户姓氏，即接起电话客户问询了第一个问题后，“非常感谢您的致电，请问您怎么称呼？”、“感谢您对车辆的关注，请问您怎么称呼？”、“感谢您对该活动的关注，请问您怎么称呼？”，再开始解答客户问题 在客户配合我们提供信息后，“感谢您对我工作的配合，您的信息我已经记录下来了” 在致结束语之前，“请问您还有其他问题需要咨询么？” 加油！ Thank you! Presentation title in CorpoS Regular 9 pt | Department | Date * 讲一个有关聆听的小故事，引发课程兴趣，引出课程内容 一位非常有名的主持人和小朋友对话。一般情况下，因为时间有限，主持人会经常打断嘉宾讲话，何况又是个小朋友呢？于是，主持人问小朋友：“你长大后做什么？”小朋友很得意地说：“我要当飞行驾驶员。”主持人又问：“有一天你驾驶的飞机在太平洋上空，但飞机没油了怎么办？”小孩子很有把握地说：“我让旅客系好安全带！而后我就系好降落伞跳下去！……”此时主持人哈哈大笑，笑得小孩子莫名其妙，很不服气地哭了：“您笑什么？我赶紧去找油啊！我无论如何要带油回来的! ”小孩子的纯朴天真十分感人，可是人们却误会了，一听到小孩子要先跳下去，就会只想到小孩子自己先逃跑，而冤枉了孩子。 如果你还没有听完别人的话就妄下臆断，那么你就已经丧失了和对方建立信任的机会，同时也不要妄想对方能够用心听你所说的一切。 TM training 明确针对各项学习重点，要求学员掌握的程度：了解、认识、明确、