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第十章 公共关系礼仪 苏州大学 第十章 公共关系礼仪 第一节 礼仪概述 一、礼仪的特点与分类 礼仪的特点 统一性 独特性 发展性 礼仪的分类 个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、外事礼仪、习俗礼仪 二、礼仪的原则 真诚原则 尊敬原则 关怀原则 二、公共关系礼仪的基本要求 充满爱心 相互谅解 品德高尚 吸取经验 第二节 日常交往礼仪 一、介绍礼仪 1、介绍顺序（国际公认的） 将男性介绍给女性 将年轻者介绍给年长者 将职务低者介绍给职务高者 将客人介绍给主人 将晚到者介绍给先到者 2、介绍方法 除年迈者或女士外，介绍人或被介绍人都应起立。介绍完毕，双方微笑点头示意或握手致意。 在宴会桌、会议桌或谈判桌上，视情况可以不起立，双方点头微笑示意即可。如果被介绍的双方离得较远（2米以上），中间又有障碍物，可举起右手致意或点头微笑致意。 自我介绍要注意时机。要先引起别人的注意。可以先向对方点头致意，得到回应后再作介绍。尽量简短。态度自然友好，语速不要过快，最好用普通话，也可递上名片、介绍信作辅助。 3、称谓使用 正式场合使用敬称：先生、太太、女士、小姐、同志等。搞不清婚姻时，切忌叫“太太 职务职称就高不就低，可酌情略去“副”字 慎用亲属称 二、握手礼仪 顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸手 一定用右手，忌带手套握手，女士、军人可除外 紧握、热情有力、1-3秒。但男士与女士握手时，只宜轻轻地握女士手指部位 被介绍者不要立即主动伸手 握手时双目注意对方，地位低者应稍稍欠身，还可用双手相握 拒绝对方主动要求握手的举动都被认为是无礼的，除非手上有水或不干净时，但必须解释并致歉。 三、拜访礼仪 要预约，并准时赴约。不对赴约时，要及时通知对方，并表示歉意 到达接待地点后，主动向接待人员通报自己的情况，等待时不要四处张望可与其他人闲聊 见面时，主动作自我介绍，即使已经预约过 四、接待礼仪 1、迎接 事先了解清楚来宾的身份、地位、民族以及单位的具体情况 首次或应邀来宾，应派专人专车前往迎接；如来宾级别较高，应陪同本公司的同级高层或上级领导前往迎接，见面时，率先与来宾握手致意，表示欢迎 通常，迎候人员应陪同来宾一同前往住宿处。到达后，不要马上安排活动，要留充足的时间让来宾休息，走前告诉下一步的活动安排，并求得其同意。 2、送客 可以依照迎接的规格，确定送别的规格 主要迎候人员应参加送别活动，送行人员可前往宾客住处，陪同前往机场、码头或车站 飞机起飞、轮船或火车开动后，送行人员应向来宾挥手致意，直到飞机、轮船或火车在视野里消失，送行人员方可离去 五、名片礼仪 交换名片的次序：先客后主，先低后高；或由近及远，依次进行，切忌跳跃式进行 正面面向对方，双手奉上；眼睛注视对方，面带微笑 接递名片时，最好用双手，也可用右手递左手接 不要马上放入口袋，应点头致谢，再轻声读一遍，然后郑重收好。 六、电话礼仪 1、接电话 注意形象 快速接听（不让铃声响过5遍），响2至3声时接较合适 拿起电话，应先自报家门，问候后即进入正题，谈话时间在3分钟左右为宜。（不要开口就问“你是谁呀”、“你是哪里” ） 用语文明礼貌，态度热情、谦和，语调平和。 电话完毕，应让对方先挂电话，然后轻轻放下，以示尊重。 2、打电话 注意时间，不要在刚上班、快要下班和午休时间打 有关工作的事，尽量不要打到家里 晚上10点过后，上午8点前，不要往别人家里打 简明扼要 第三节 宴会和庆祝活动礼仪 一、 宴会及进餐礼仪 根据宴会的目的，确定规格和种类。 选择时间地点，根据宾客订菜。 邀请对象的原则是：适、少、和、偶 请柬的内容可简可繁，主要写明缘由、时间、地点、桌次、位次、服饰要求等。宴会前一周，最好用电话再联系一次，确认请柬是否收到、是否参加。 正式宴会上，宾主按身份排座次。 宴会开始后，主人应第一个起来敬酒。 宴会及进餐礼仪（续前） 上菜速度适中，先女后男。上菜从客人左边上，斟酒时在客人右边倒。 致词时间可在热菜之后，甜点水果之前；或一开始，先由主人讲，然后客人讲。 宴会结束一般以女主人起立和招呼为准。全体起立，男宾与男主人告别，女宾与女主人告别，然后与其他人告别。礼貌地向主人握手道谢，除主人特别示意作为纪念品的东西（如鲜花、宴会菜单），其他各种招待品均不得拿走。 入座时，男士应为女士拉开座椅，等女士落座后，方可坐下。坐下后不要东张西望，不要将餐具弄出响声。 夹菜时，要就近，不要抢食，最忌在盘中上下翻搅，菜也不能夹得太多。 用餐完毕，不要忘记赞美佳肴味美或主人手艺精湛。 二、 庆祝活动礼仪 对前参加活动的所有客人，以礼相待，做好迎接、安排和送别工作 对重要来客要给予特殊关照，安排专门的休息室 不迟到、不早退，尽量参加活动全过程 应视所有的人为朋友 争取机会发表讲话 切勿讲任何有损于主办方