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第三讲：服务台和事件管理 服务和支持过程 服务台 呼叫中心/帮助台/服务台概念 设立服务台的好处 服务台的结构 本地式服务台 集中分布式服务台 虚拟式服务台 服务台的主要活动 服务台的关键成功因素 事件管理 事件管理的相关概念 事件管理的好处 事件管理过程 事件管理活动说明 事件的调查诊断活动 事件升级 关键角色 事件管理的关键成功因素 事件管理过程的关键绩效指标 第四讲：问题管理和变更管理 问题管理 问题管理 问题管理的相关概念 事件管理vs.问题管理 问题管理的好处 问题管理的过程 事件，问题和已知错误的关系 问题管理的活动说明 主动性问题管理的主要活动 关键角色(00:24:40) 问题管理的关键成功因素(00:27:16) 问题管理的关键绩效指标(00:28:58) 变更管理(00:30:09) 变更管理的相关概念(00:32:46) 变更管理的好处(00:40:04) 变更管理过程(00:41:37) 变更管理的主要活动(00:43:07) 关键角色(00:44:42) 变更管理的关键成功因素(00:47:18) 变更管理的关键绩效指标(00:48:39) 第五讲：发布管