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第452期（2016年8月） 一、12333咨询情况 总接电情况 日均接电情况 类型 来电 总量 自助 语音 放弃等待量 转人工呼入量 人工接听量 人工接通率 来 电 量 转人工呼入量 人工接听量 接听 人数 人均接电情况 人 工 接听量 来电处 理时长 有效 工时 单位 人次 人次 人次 人次 人次 比率 人次 人次 人次 人 人次 分钟 小时 数量 603406 230125 128390 373982 245852 66% 26235 16260 10689 96 111 3.38 6.3 同比 19% 22% 43% 19% 10% -6% 9% 9% --- 1% -2% 9% 7% 环比 1% -2% -13% 3% 15% 7% -8% -6% 5% 5% -1% -4% -5% 劳动人事来电咨询情况 社保来电咨询情况 类型 来电量 自助 语音 转人工呼入量 人 工 接听量 人 工 接通率 来电量 自助语音 转人工 呼入量 人 工 接听量 人 工 接通率 现 场 咨询量 单位 人次 人次 人次 人次 比率 人次 人次 人次 人次 比率 人次 数量 129149 61952 65293 42590 65% 474257 168173 308689 203262 66% 5554 同比 35% 50% 28% 13% -9% 16% 14% 17% 9% -5% -2% 环比 -5% -6% -3% 22% 14% 2% -1% 5% 14% 5% -36% 八月份来电情况分析 本月来电总量环比上升1%，同比上升19%，转人工呼入量环比上升3%，同比上升19%，人工来电量%，同比上升16%，转人工呼入量环比上升5%，同比上升17%。 从8月份来电量柱形图可见，由于《关于开展深圳市2016年度专业技术资格评审工作的通知深圳市职业技能培训券申领发放试点工作 劳动人事咨询情况分析 劳 动 人 事 咨 询 类 型 情 况 统 计（前七位） 类 型 劳动关系 劳动标准 劳动报酬与 福 利 海外人才 管 理 就业管理 专业技术 人员管理 其它 人次 7322 3510 2915 1696 2058 2286 17719 环比 4% 27% 11% 48% 8% 33% 59% 35% 本月劳动人事来电量为12.9万人次，其中转接人工量为6.5万人次，人工接听量为4.3万人次，人工接通率为65%。来电量虽环比下降幅度较小，但专业技术人员管理业务自6月以来连续3期呈现上升态势，职称评审问题受到广泛关注。 从上述图表可见，本月咨询热点主要集中在专业技术人员管理、劳动报酬与福利、其他及就业管理等方面。专业技术人员管理方面，2016年8月8日我局官网公布了《关于开展深圳市2016年度专业技术资格评审工作的通知深人社发〔2016〕75号 本月社保来电量为47.4万人次，其中转接人工量为30.9万人次，人工接听量为20.3万人次，人工接通率为66%。受网上操作系统问题、生育医疗费用报销及残疾人就业保障金等方面影响，来电咨询量较上期小幅上涨。 社 保 咨 询 类 型 情 况 统 计 类 型 养 老 医 疗 生 育 医 保 工 伤 失 业 企业征 缴业务 个人征 缴业务 网上 操作 转退保 制 卡 其 它 人 次 7018 19359 19790 3273 2540 59978 25005 17484 39374 5598 1917 环 比 8% 4% 25% 9% -13% 13% 9% 38% 12% 13% 7% 本月社保咨询热点主要集中在参保人注册“个人网页” 6