定点超越—电信竞争企业服务制胜的一大法宝.docVIP

定点超越—电信竞争企业服务制胜的一大法宝 随着电信市场竞竞争的日趋激烈，服务营销越越来越受到了众多电信运营商商的关注和重视。我们知道，，服务营销已完全不同于传统统的市场营销，针对当今电信信市场竞争态势它有着更多的的时代性、适应性和先进性，，而成功的服务营销必须以致致力提高服务质量为核心。无无疑服务质量是电信运营企业业在竞争中克敌致胜的法宝。。那么我们在服务营销中又该该用怎样的方法和手段来提高高服务质量呢？现代服务营销销的理论与实践证明，“定点点超越”是有效提高服务质量量、赢得市场竞争的一大法宝宝。 一、他山之石可攻玉 企业提高服务质量的最终目目的是在市场上获得竞争优势势，而获得竞争优势简捷且有有效的办法就是敢于和善于向向自己的竞争对手学习。古语语云：“他山之石，可以攻玉玉。”“定点超越”就是指企企业将自己的产品、服务、市市场营销的过程等同市场上的的竞争对手尤其是最强的竞争争对手的标准进行对比，在比比较和检验的过程中逐步提高高自身的水平。具体可分为：：撇开国别与行业的差异，将将组织以及组织的各个部门与与最佳的组织进行对比；将组组织的业务流程或生产流程与与行业内外类似的、最优秀的的流程进行比较，寻找最优、、最有价值的流程；将组织的的产品或服务与最强的竞争对对手进行比较；实施和执行业业已确定的最佳经营管理实践践；对确定的最佳管理与运作作实践的发展趋势进行预测，，并积极应对发展趋势；满足足并超越客户的预期。由此可可见，“定点超越”与这古语语是遥相呼应的。“定点超越越”作为一种全新的营销理论论和方法最初是美国现代营销销大师马克姆·波里奇于上一一世纪70年代提出来的。马马克姆·波里奇的定点超越，，共分两步进行：第一步，分分析本企业与历史同期相比取取得了多少进步，它能够激励励本企业继续前进。第二步，，企业要想获得巨大的进步，，就要不断地把本企业的业绩绩与同行业最好企业的业绩比比较，找出差距，然后实施改改进，迎头赶上 19766年以后，一直保持着世界复复印机市场垄断地位的美国施施乐公司遇到了全方位的挑战战，如佳能、NEC等公司以以施乐的成本价销售产品且能能够获利，产品开发周期、开开发人员分别比施乐短或少550%，施乐的市场份额从882%直线下降到35%。面面对这样的竞争威胁，施乐公公司最先发起向日本企业学习习的运动，运用“定点超越””方略，开展了广泛、深入的的标杆管理。通过全方位的集集中分析比较，施乐弄清了这这些标杆公司的运作机理，找找出了与佳能等主要竞争对手手的差距，全面调整了经营战战略、战术，改进了业务流程程，很快收到了成效，把失去去的市场份额重新夺了回来。3倍的比恩公司为标标杆，并选择14个经营同类类产品的公司逐一考察，找出出了问题的症结并采取措施，，使仓储成本下降了10%，，年节省低值品费用达数千万万美元。 20世世纪90年代的三大运营管理理方法。目前，我国经过多年年的体制改革，电信市场上已已经形成了中国电信集团公司司、中国网通集团公司、中国国移动通信集团公司、中国联联通集团公司、中国铁通公司司和中国卫星通信集团公司，，即所谓“5+1”的竞争格格局。在电信运营市场上，每每一种业务至少有两家大公司司进行同质产品的竞争，另还还有多家公司亦参与异质产品品可替代的竞争， 二、立立杆见影添真功 “定点超超越”的推进与实施，必须解解决并确立向谁比、向谁学的的问题？我们应立好标杆，并并见其杆影，进行相应的标杆杆管理。我想，我们应确立以以下四类标杆并进行管理：一一是竞争标杆——确立以竞争争对手为基准的标杆而进行管管理。竞争标杆管理的目标是是与有着相同市场的企业在产产品、服务和工作流程等方面面的绩效及实践而进行的比较较，直接面对我们的市场竞争争者。确立这类标杆并实施有有效管理，我们不仅要从公共共领域详细了解标杆竞争企业业信息外，还要积极搜集该企企业多方面极不易获得的内部部信息，以达到比得准，学得得着。二是职能标杆——以行行业领先者或某些企业的优秀秀职能操作为基准进行的标杆杆管理。这类标杆的基准是指指外部目标企业先进的管理和和经营方式及其职能或业务实实践。因其往往是我们的合作作者，而非直接竞争者，为此此，只要我们虚心比并诚恳学学，合作者则较愿意提供和分分享其先进管理技术及运营信信息。三是内部标杆——以企企业内部操作为基准的标杆管管理。它是较为简单且易操作作的标杆管理方式之一。辨识识内部绩效标杆的标准，即确确立内部标杆管理的主要目标标，可以做到企业内部信息资资源共享；辨识企业内部最佳佳职能或流程及其实践，然后后推广到组织的其它部门，不不失为企业绩效提高的一种便便捷方法。但企业若单独确立立内部标杆并执行此管理，则则会趋于视野内向，容易产生生封闭思维。因此在实践中内内部标杆管理应该与外部标杆杆管理结合起来使用。四是流流程标杆——以最佳工作流程程为基