客服中心XX年工作总结.docVIP

客服中心2009年工作总结 2009年是医院实施施“绩效考核”，争取“收支支平衡”，贯彻“统筹发展””的关键年。一年来，围绕院院领导提出的“一条主线、两两大目标、三个确保、七项任任务”的总体目标，服务中心心统一思想，齐心协力，以““星级服务”为标准，以落实实、完善、发展、创新为主线线，完成了以下工作。 服务落实 1~10月份份协助病人办理住院手续49978人次，陪送入院17662人次;门诊全程陪诊11125人次;共建出院回访病病历5314份，除去电话号号码错误等因素，回访病人44342人，满意者42655人，基本满意59人，不满满意者18人，回访率88..5%，意见反馈及时率1000%。筛查体检病历10449人次，进行电话追访、健健康宣传150人次。受理咨咨询记录5683条，其中投投诉意见57条，表扬意见1138条，寻医问药633条条;办理夕阳红优惠卡7188张，惠民、双转、新农合患患者接待处共接待169人。。其次抓好重点服务工作的落落实。今年手足口病及甲型流流感等传染病的疫情防控工作作异常严峻，按照上级要求，，我们进行了专业知识培训，，配备了口罩、体温计等防控控物资，严格了分诊、引导等等管理流程，落实了登记、报报告等管理制度，引导发热患患者就医16人。第三，抓好好服务临床工作的落实。根据据回访和咨询受理情况，协同同临床科室代出院患者解决健健康咨询、联系检查、就医等等方面问题320个，帮助住住院患者协调解决对化验单、、药品等方面问题18个，提提出医院服务改进方面的建议议10条，受理协调服务方面面7起，加强了医患联联系，促进了医患沟通，减少少了医患矛盾。第四，抓好宣宣传活动配合的落实。今年以以来，为提高全民的健康保健健意识，配合临床科室开展了了科技周、肿瘤防治周等宣传传活动，发放各类专科宣传材材料8070余份。并配合其其他部门圆满完成卫生部领导导调研、外省惠民医院参观团团的迎宾、讲解等等工作;在在各类传统节日里，为出院患患者及重点客户发送新年贺卡卡400张，祝福短信37000条;在爱岗敬业促发展活活动中，核实活动参与者4777人。 服务完善 1、明确了自身的的工作坐标和职能定位。就是是没人做的事我们做，没人管管的事我们管，人人争当爱管管闲事的管家婆;稳固市场资资源留住客户，发展客户资源源延伸服务，搞好市场调查提提供数据。 2、实施了本科科的绩效考核和二次分配。为为了真正实现“多劳多得”的的激励效果，我们根据科内设设置的导医、咨询、出院随访访、体检追访四个岗位的特点点及人员业务情况，制定了具具体岗位目标和岗位要求，在在此基础上，大家讨论产生了了客服中心绩效考核办法。为为确保新办法公平有效，还预预先进行了2个月的模拟试行行，根据大家的反馈重新调整整修改后，于今年4月份正式式运行。 3、加强了导医的的礼仪培训和军姿训练。为了了提高新入院导医的素质，改改善服务形象，在医院相关部部门的大力支持下，我们对新新入院的18名员工进行了为为期2周的礼仪培训和军姿训训练。通过严格要求，辛勤培培训，刻苦训练，18名员工工全部通过了考核验收，精神神面貌有了很大改观。 4、、完善了导诊的相关资料和基基本依据。随着医院的不断发发展，专业科室日益增多，为为了及时了解这些专业和专家家的动态信息，详细介绍给患患者，我们收集整理了新成立立的乳腺、风湿代谢等5个科科室和12个专家的资料，补补充进我们的入院及门诊导诊诊词。 几年年来的服务实践使我们深深认认识到：真正的服务创新蕴藏藏在病人提出的意见中，所以以从去年5月份起，医院开始始向每位出院患者发放行风评评议卡，请大家就住院期间感感受到的服务和医务人员行风风情况做出评价，为了让患者者能够大胆反映、直言问题，，院方指定我科回收评议卡，，并整理患者提出的意见和建建议，及时反馈给相关职能部部门。今年以来，我们共收集集整理行风评议卡5442张张，收集服务方面的表扬意见见和建议百余条。这项活动的的开展，对加强医患沟通，有有针对性的改进工作，提高服服务能力和水平起到积极的促促进作用。 为病人服务永无止境，需要要我们在工作中不断摸索和创创新，虽然有些事十分细小，，只要用心，就能给病人留下下深刻印象。比如我们为门诊诊糖耐量检查患者调配糖溶液液，代行动不便患者办理盖章章等各种手续。今年1月份起起，在医院护理部、采购中心心、总务科等部门的大力支持持下，我们还推出了一项便民民服务新举措——“爱心百货货送床前”活动。客服人员每每天固定时间到各病区巡回服服务，如患者临时有紧急需求求，也可拨打代购电话，医院院对代购货品的质量、价格、、服务规范及服务纪律等，都都制定了严格的规范监督措施施。这项活动开展以来，已服服务了上千位患者，接受电话话预约送10余次。 ;二是客服服人员的服务意识需要进一步步加强;三是导医的培训水平平有