奥迪用户档案管理规定.doc

奥迪用户档案管理规定 一、目的 奥迪用户档案（包括经销商维修用户档案和由经销商销售部门转到服务部门的用户档案，以下简称用户档案）是一汽-大众奥迪特许经销商（以下简称经销商）对奥迪用户进行有效管理的重要工具，也是经销商的重要客户资源。经销商只有对用户档案进行有效地管理、分析和发掘，才能有效开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度进而提高经济效益和社会效益。 二、管理要求 （一）书面形式的用户档案 1．经销商应建立一车一档的书面用户档案（包含车辆信息、用户信息、PDI、保养和维修凭证等）。 2．用户档案应按底盘号或车牌号排序，分类编号管理，并建有用户档案目录。经销商应设立保存用户档案的专用设施，例如：档案室、档案柜、档案夹。存放用户档案的档案室可以是单独一间档案室，也可以是共用的办公室，视经销商情况而定。用户档案应集中定置存放于专用档案柜中，应采取防盗措施，档案夹应采用一汽-大众奥迪统一标准的奥迪用户档案夹。 3．经销商必须按照要求建立、健全书面档案，所有与车辆相关的信息、维修凭证都应存放到这台车的档案中，例如： 奥迪车辆信息、奥迪轿车售前检查（PDI）表、用户签字的《任务委托书》、用户签过字的《结算单》、保养单、首保单、保养手册中的交车检查（PDI）盖章证明（复印件）、接/交车检查表、保养手册中的保养证明（复印件）、电器故障维修时打印出来的故障诊断报告（或复印件）、技术经理签过字的《车辆信息反馈单》、服务总监签过字的《车辆故障信息报告单》、服务总监签过字的《外出服务登记表》、服务总监签过字的《外出服务凭证》、服务总监签过字的《备件索赔发票》（复印件）、用户购车发票（复印件）、机动车整车出厂合格证（复印件）等用户档案，档案信息包括车辆信息、用户信息、维修记录等内容。 4．书面用户档案必须由专人（个别经销商奥迪用户档案数量大可设专人）负责管理。服务顾问、索赔业务员等相关服务人员每天应及时将用户档案的信息资料、维修凭证转给负责书面用户档案管理的人员，由管理人员存放到用户档案中，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全、更新及时，在有关人员调用时取送方便、快捷。 5．经销商应建立、健全的档案借阅制度和保密制度，禁止无关人员借阅、复印、索取用户档案中的相关资料，例如：车辆及用户信息、维修记录及相关凭证等，也不得随意向奥迪用户提供上述资料。 6．奥迪用户档案中的书面维修凭证应保存到车辆的法定使用期结束。 （二）电子信息形式的用户档案 1． 经销商必须在内部管理软件（DSERP）中建立电子信息形式的 2． 经销商所有服务顾问必须及时地维护、更新内部管理软件（DSERP）中的用户档案，并且能够及时地将最新的用户档案信息转交给负责书面用户档案管理的人员，由负责书面用户档案管理的人员及时更新书面用户档案，确保用户档案信息准确、全面。 3． 为了保证用户档案的安全，IT信息员（或售后服务信息员）必须定期备份内部管理软件（DSERP）中的用户档案信息。 4． 经销商应建立健全的保密制度，合理设置售后服务人员及相关人员的使用权限，确保其不能随意下载、复制用户档案信息。同时，应确保售后服务相关工作人员及IT信息员（或售后服务信息员）登录内部管理软件（DSERP）的用户名及密码不被他人盗用，防止用户档案信息被他人窃取、破坏，也应防止有关人员离职可能造成不必要的损失。 5．所有被授权开展售后服务业务的经销商必须从授权服务之日的第一个月起，派专人（售后服务信息员） 每周一通过R/3系统上传前一周的用户档案（包括维修记录），同时每月第三个工作日前（遇节、假日顺延）确保将上一个月的用户档案（包括维修记录）全部上传到一汽-大众公司数据库中。 6．一汽-大众销售公司奥迪售后服务部是用户档案（售后服务）的管理部门，经销商仅能够按奥迪售后服务部的要求通过R/3系统向一汽-大众上传用户档案（包括维修记录），未经奥迪售后服务部的同意不得向其他单位或其他部门提供用户档案信息。 7．如果因经销商上传的用户档案（包括维修记录）不及时、不准确、不全面而导致的一切后果，由经销商自己承担。 （三）违规处理 如果经销商未按上述要求建立、健全、管理用户档案或未按上述要求按时上传用户档案（包括维修记录），一汽-大众将视不同情况给予相应处罚（如果同时违反《2.4.1索赔管理规定》的相关要求，则按《2.4.1 索赔管理规定》列明的处罚措施给予处罚，此处不再重复处罚）： 首次违规，参照《一汽-大众奥迪售后服务处罚条例》第1条给予处罚，并要求限期整改； 再次违规或未按期整改完毕，参照《一汽-大众奥迪售后服务处罚条例》第2条、第12条给予处罚，并要求限期整改； 第三次及三次以上发现违规或仍未按期整改完毕，参照《一汽-大众奥迪售后服务处罚条例》第2条、第11条、第19条给予处罚。