2.7114客服人员考核细则.docVIP

2.7山东省保时通信息网络有限公司 116114客服人员考核细则 为确保完成116114业务各项服务质量指标及落实各项工作要求，激励本公司116114全体人员的工作积极性，并对客服代表的工作情况进行科学合理的绩效评价，特制订116114人员绩效考核细则，作为本公司对116114人员实行月度和年度绩效考核的依据。 一、绩效考核原则 按照员工岗位工作性质不同，分别对116114客服代表和后台管理人员进行每月的绩效考核评价。 二、绩效考核标准与计分方法 （一）116114客服代表 1、绩效考核指标 　考核项目 考核标准 考核办法 服务 规范 （41分） 服务标准（10分） 态度 （4分） 未执行首问负责制，未征得客户同意后再转接电话（在客户未要求下，把客户推给前台受理人或其他部门）； 每发现一次扣0.5分 催促客户挂电话，或客户未说完，强挂客户电话 服务态度冷淡、生硬，出现反问、质疑、说教、与客户争论 不正确引导、搪塞客户；未经查询直接答复客户问题 不认真受理，走神，说话不完整(大夜出现此问题按上限双倍) 外呼时，未按规范报工号 插话、抢话、打断客户讲话（当月出现两次按上限双倍考核） 挂机后或电话接入系统，说闲话 语言 （3分） 没有使用标准普