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企业的窄门——让客户满意的科学与艺术 (2013-12-22 22:26:17) ? 圣经：你们要进窄门。因为引到灭亡，那门是宽的，路是大的，进去的人也多；引到永生，那门是窄的，路是小的…… 杰夫˙贝索斯是我的偶像 2002年我在港大-复旦读MBA期间在一家市场调查公司工作，也就是在这一年，我开始慢慢地关注起企业的客户满意度，没想到这竟成了我今后十多年的职业。可以说那个时候我是从内心深处对客户满意度对企业的重要意义坚信不疑的。然而这十年的工作下来，中国大多数企业在让客户满意方面的努力让我十分失望。在中国这样一个企业普遍短视，对消费者利益没有足够重视的市场，即使国内经营的非常好的企业，客户满意度更多的是沦落成企业绩效考核的一个工具，很少有企业发自内心地对此坚信不疑并且持续投资在提高客户满意度上。遍观中国的企业，很难找出让消费者发自内心热爱和维护的企业，包括一些在国外颇受尊重的企业，到了国内似乎也开始忽视消费者的感受了，这是一个浮躁的市场，这是一个没有远见的地方…… ? 2002年似乎已经离我们很远了，但那时距离贝索斯最著名的致股东的一封信已经有5年的时间了，如果不是每年贝索斯致股东信中都会附录1997年的这封信，强调亚马逊致力于公司长远价值的经营理念，可能我到现在仍不会读到这封信，我一直深信只有长远价值观的企业才能真正做到让客户满意，尽管直到2013年我才读到这封信，但这确是我能最好理解这封信的时候。如果五年前读到这封信，这封信也不会给我带来像今天这样大的震撼。今天这封信已经被奉为企业经营圣经，他其实强调的无非就是：毫无保留的专注于客户至上的理念，主动取悦消费者，赢得客户的信任。正如圣经上所言：你们要进窄门。对于企业而言，窄门是什么？窄门就是让客户满意，但真正围绕这一长远价值展开经营的企业却少之又少。 ? 1997年贝索斯在信里说：我们所做的一切都将围绕长远价值展开。基于我们对长期目标的专注，我们所做的很多决策以及衡量得失的方法都有别于其它一些企业。因此，我们希望与您们分享我们的基本管理和决策方法，以让我们的股东能证实您们的投资哲学是可持续的：我们将继续毫无保留的专注于客户至上的理念。 2013年他继续强调：从根本上讲，我认为只有眼光的长远，才能解决那些看似不可能的难题。主动取悦消费者，能够为我们赢得信任，而这样的信任感也能带来更多的业务，即使是在全新的业务领域也是如此的。如果我们目光长远，就会发现消费者和股东的利益是一致的。 我不想用亚马逊的成功来证明这一经营哲学的有效性，我更想引用中国的一句俗语：不谋万世者不足以谋一时。这句话在生活中处处指引我，包括自己的投资也好，孩子的教育也好，我都认为长远的目光是必不可少的。对于企业而言，长远的目光就是如何让你的客户满意，不仅仅是口头上说说的，而是贯彻到公司的每一个决策上，每一个员工的行为上才行。想尽办法让你的客户满意，这是企业必须具备的长远目光，也只有这样，公司才能做好每一天的事情。为什么企业的长远目光必须放在让客户满意上？不是有许多企业凭借技术、质量、价格等获得成功了吗，干嘛一定要让客户满意。让客户满意的深层含义是什么？ 好奇心是企业成长的动力 好奇心是人类发展的动力，同样做为由人组成的企业，好奇心也是推动企业不断向前发展最重要的力量。企业一旦失去了好奇心，迟早都会被市场淘汰的。对于企业而言，企业的好奇心来自哪里？企业的好奇心来自于满足客户需求的愿望。因为客户的需求是源源不断，不断变化，永不枯竭的，因此满足客户的需求会使企业保持不断的好奇心，让客户满意也会成为企业长久地保持活力的重要源泉，是企业成长的动力，离开了满足客户需求的愿望，企业成长的动力也会逐渐衰竭。所以我说，只有企业具有想要打动消费者的一种渴望，想尽办法让客户满意，也只有这样，企业才能长久地保持好奇心。 杰夫？2013年致股东的信为我们进一步阐明了客户满意度对亚马逊的重要意义，他写道：这封信的忠实读者应该熟知这一点——亚马逊的前进动力，来自想要打动消费者的一种渴望，而不是对强劲竞争对手的热情。我们并不想去讨论，究竟哪种策略，能够让公司最大限度地获得成功。两者均是各有利弊，实际上，围绕着竞争展开发展的公司，有不少也成了成功的典范。在我们的工作之中，当然也会去关注竞争对手，并且从他们身上获得更多的灵感。不过就此刻而言，以消费者为核心的业务方法，仍然是是亚马逊文化的标志性元素。 以客户为导向的一个优势——也许有些微妙、隐约——不过的确有助于调动某些积极性。当我们决定竭尽全力、精益求精的时候，并不会等着来自外界的压力。在压力来到之前，我们就已经发自内心地想要去改善服务，并且添加更多的优势和功能，而不是迫于压力。在不得不狼狈让利之前，我们主动为消费者下调商品的售价，从而为他们提升价值。我们会进行发明、创造，而不是等到迫不得已