2011年个人年工作总结.docVIP

年度工作总结 时光荏苒，岁月如梭，转眼间2011年已经过去，回首过去的一年，是充满许多艰辛和泪水的一年，同时也是充满喜悦的一年，因为自己在工作中得到了加油站全体员工的大力支持，顺利完成了各项工作任务。现就一年来的工作做如下总结： 一、总体情况： 一年来认真贯彻公司相关精神，结合加油站实际情况，在上级指导和帮助下确保了加油站经营与管理任务的顺利完成。作为泸州公司的形象整改站，外江路加油站一直以来致力于经营和服务两不误，尽全力打造样板示范站和万吨级加油站。通过全体上下一心近一年的努力，正向四星级加油站和样板示范站冲刺。截止2011年11月底，我站销售成品油 751.998 吨；非油销售394373.30元；IC卡发卡1091 张，充值额61元；成品油同比去年增长了近百分之四十。在经营与管理方面都取得了较好的成绩。 二、经营方面 （一）、转变经营思路，勇于创新，开拓市场，打好经营三张牌。 第一张牌是以加油站为据点，辐射加油站周边近五十公里，过滤和筛选有价值的大客户。把工程用油、宾馆饭店、企事业单位、私营业主、商店、超市、百货大楼、医院、网吧等所有终端消费用户作为加油站实施小额配送的销售对象。充分利用加油站站长和加油员工自身的各种社会关系渠道，大力开展关系营销，采取上门宣传中石化品牌和服务质量承诺，以诚信去赢得每一个潜在用户。通过对终端大客户的开发，实现了月均销售量增长近100吨。 第二张牌是以IC卡为切入点，加大宣传力度。一是利用现场发放宣传折页，张贴宣传海报，员工用《加油卡全面推出宣传》、《油中感谢积分兑好礼宣传》、《免费道路救援宣传》等向客户宣传向客户介绍加油卡的特点、油中感谢积分兑好礼及免费道路救援活动内容。在联网加油站和发卡网点悬挂宣传横幅，营造出加油卡“油中感谢”积分优惠活动的热烈氛围。二是利用LED电子显示屏，实时滚动显示加油IC卡各种宣传活动、优惠活动、增值服务等等有关IC卡相关信息。在各大商场、车展现场、小区聚居地都留下了我们宣传的身影，通过宣传单和口头宣传的方式相结合，大大提升了我们中石化加油站在宜宾市场上的知名度。 第三张牌是情感营销牌，在客户和加油站员工之间搭建起一座情感桥梁，培养了一大批忠实客户。加油站每个员工都有一个任务，那就是在每天繁忙的加油过程中每周至少和五个客户成为朋友。通过友好的沟通和交流，留下他们的联系方式，记住他们的消费习惯，每周由个人进行固定回访。。。。。。通过这种方式，我们发展了近三百多个固定客户，在加油员与客户之间建立起了情感的桥梁，实现了员工与客户情感的共赢。 （二）、开展优质服务，打造有服务特色的加油站。 一是从视觉上给客户造成耳目一新的感觉，通过打造舒适、方便快捷的购物体验来吸引和留住新老客户。作为城区站，主要服务对象是汽油客户，面对这部分中高端消费者，我们尽心揣摩了他们的消费习惯。为此我们给客户提供了整洁、温馨和方便快捷的购物环境。干净整洁的加油场地、清洁漂亮的加油机设备、温馨的便利店、空气清新的厕所、方式多样的便民服务项目，最最重要的还有身披绶带、微笑服务的服务人员。 二是现场服务做到“七个一样”。加多加少一个样；大车小车一个样；生客熟客一个样；闲时忙时一个样；白天夜晚一个样；领导在与否一个样；检查与平时一个样。通过开展“七个一样”，大力开展“比学赶帮超”活动和“为民服务创先争优”活动，加油站荣获了优质服务和创先争优先进集体称号，同时涌现出了一部分优质服务明星和服务标兵，现场和便利店服务取得了可喜的成绩。 （三）、坚持油非并重，突破自我，油非互动，油非共赢，提升员工收入，实现企业员工双满意。 加油站形象改造后经营业务不再单一，增加了燃油宝、便利店以及IC卡。那么如何才能更好的、全方位的推销各种商品呢？这就对我们提出了新的挑战。面对全新的业务，我们没有退缩，勇于挑战自己的极限。加油站从上至下开展了一系列集中培训和自学，在近一个多月的时间内便利店、IC卡等业务进入了正常程序。在公司的统一部署下，顺利开展了油非互动、中秋送礼以及各种临期、积压商品的促销活动。在非油工作中感触最多的就是燃油宝销售，在全站员工的齐心协力下，啃下了这块盘踞长达半年之久的硬骨头。 三、安全数质量方面： 加油站按照上级下发的贯穿全年的安全工作主题，结合实际情况开展了各项安全活动。主要通过对员工的安全教育，标准化培训，以及定时开展的应急预案演练，对未遂事故的学习和分析以及对在我们身边发生的事故的“四不放过”使员工真正得到了教育。现在全体员工的安全意识得到了较大提高，能自觉遵守加油站的安全规定并能主动做好现场的安全保卫工作。今年是中石化的多事之秋，加油站也面临了一些安全危机，但是在上级和加油站努力下，都化险为夷。我们不断总结经验教训，提升了加油站在面对突发事件时的处理能力。 本年度