通信公司营业中心XX年工作总结及XX年工作计划.docVIP

通信公司营业中心2005年工作总结及2006年工作计划 000五年渐渐地临近尾声了，新新一年的脚步离我们越来越近近了。回顾营业中心一年来的的工作，有辛苦有付出，有成成绩有不足，当然更多的是工工作经验的积累和对明年工作作的展望。现对营业中心二000五年的工作做如下总结：： （一）业务方面： 1、、在年初制定了《二00五年年营业中心管理办法》、《营营业员考核细则》、《业务稽稽核管理流程和考核办法》，，从制度上加强业务管理，理理顺作业流程。同时严明管理理制度，综合考核，论绩取酬酬。 2、加强业务培训，，在营业中心开展每日一题、、每周一试，提高营业员的业业务水平。 3、每日一会，，利用早会的时间对营业员进进行业务培训，及时快捷地传传达市公司的各种相关业务通通知，随时调整营业厅的业务务操作处理措施。 4、20005年7月21日起在营业业前台实现了电子免填单服务务，即实现了营业工单业务的的变革。 5、完成了市场经经营部交办的各项生产任务，，同时对今年的客户资料的核核实及帐单邮寄等大型修改工工作都保质保量完成， 1、于20005年1月24日，邮电大大厦主营业厅装修完成，在新新厅内增设了VIP客户接待待室、饮水机、休闲座椅及其其他的自助设施，从服务环境境上尽量满足**用户的需要要。 2、建立建全《投诉受受理流程》，确保窗口的用户户投本着首问负责制的原则，，在第一时间内得到回馈和解解决。 3、每周召开一次服服务质量分析会，定期对服务务工作进行总结，集体分析前前台一周来的投诉或业务处理理案例，发现不足及时整改，，好的做法给与激励。 4、、改变早会的方式，由传统的的开会方式改为列队击掌喊口口号，鼓励营业员的斗志，为为天的开始创造良好的情绪。。 5、加强服务礼仪培训，，每月定期学习《河南礼仪服服务讲座》和《欧顾得礼仪服服务讲座》，并对营业员的站站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其其他营业服务礼仪进行实践操操作。 6、从今年年初开始始，营业厅实现了用户回访制制度、红旗落谁家和营业员的的星级评比活动，这些提升服服务的举措，用户及营业员的的收效都很好。 7、营业中中心从年初开展争创“青年文文明号”的活动，并于20005年1月被评为**市“市市级青年文明号”、20055年11月被评为黑龙江省““省级青年文明号”的光荣称称号；同时2005年年底，，向省公司申报“星级营业厅厅”，并有六名营业员即营业业厅内50％的营业人员分别别被省公司评为二星级和一星星级营业员。 （一） 合作作营业厅管理： 1、在年初初建立了《中心区合作营业厅厅管理办法》及相应的《考评评办法》，对中心区五个合作作营业厅进行综合考核，并每每月进行排名，针对排名情况况发放流动红旗。 2、加强强合作营业厅人员的业务培训训和服务礼仪培训，与主营业业厅一起进行参加例会并每周周一试及礼仪形态实践操作。。 3、由主营业厅的营业员员分组定期到合作营业厅做业业务交流，极大地解决了合作作营业厅业务不熟练、前台经经验缺少等不足，提高了合作作营业厅的业务处理水平。 4、以上措施极大地调动了合合作营业厅的积极性，对客户户的服务有明显的提升，业务务上也有了一定程度的进步，，在省公司的例行检查中，成成绩一直名列前茅，在七月份份的省公司联检中，中心区合合作营业厅名列全省第一名。。 代办点管理理： 1、2005年11月月，营业中心与中心区七家手手机经销商建立合作关系，为为我公司代办**业务，采取取即买即通的方式。 2、营营业中心由专人负责上门服务务，每天定期送卡、收缴话费费及相关证件，同时因公司代代办政策灵活，经销商积极性性很高。 1、2005年7月份，中中心区成立清欠队伍，聘用了了6名清欠员，专门负责中心心区网外欠费的清缴。并制定定了具体的清欠管理制度及考考评办法。 2、清欠班采取取法院协助、走访学校和街道道办事处、派发欠费催缴函等等方式进行积极催缴，截止111月底累计清回拆机欠费554702.15元。 3、、中心区网上欠费采取12558外呼清缴方式，四个月累累计清回欠费189643..86。 4、中心区自加强强清欠管理后，清回金额有明明显上升趋势，截至11月底底中心区的欠费率由年初的88.42％降低为3.7％。。 总结22005年全年的工作，仍然然有很多不足之处： 1、营营业员的综合素质有待提高，，营业中心本年度人员更换较较频繁，新营业员占中心营业业人员总数的1/3，一些营营业员前台经验不丰富，导致致个别案例处理不当导致投诉诉，仍须继续加强培训工作，，提高营业中心整体综合素质质。 2、对于营销渠道尤其其是代办点、代办员的业务管管理仍处于初步摸索阶段，在在管理工作中仍有许多问题须须在以后的工作中逐步积累经经验，改善不足。 20006年工作思路： 1、继继续加强业务培训和考核，结结合实际技能操作，对公司