艾加数据-ESM服务质量督导管理解决方案.pptx

ESM员工服务质量管理平台艾加大数据中心 米滨金融服务管理的发展路径服务质量管理（INPS） 概述 （银行服务之痛）服务督导管理解决方案和架构（优势）客户案例研究演示恳谈内容CustomerOperations操作支持 准备实现保证记帐billingCustomer Relationship ManagementCustomer Interface ManagementSellingCRM Support ReadinessMarketingFulfillmentResponseOrderHandlingProblemHandlingCustomerQoS/SLAManagementBilling CollectionsManagementRetention LoyaltyService Management OperationsSM O Support ReadinessServiceProvisioning ActivationServiceProblemManagementServiceQualityManagementService Specific InstanceRatingResource Management OperationsRM OSupport ReadinessResourceProvisioningResourceTroubleManagementResourcePerformanceManagementResource Data Collection ProcessingSupplier/Partner Relationship ManagementS/P RMSupport ReadinessS/P BuyingS/P PurchaseOrderManagementS/P ProblemReporting ManagementS/PPerformanceManagementS/P SettlementsBillingManagementSupplier/Partner Interface Management服务质量督导管理的定位AGE Solutions portfolio offers solutions that support Operations as defined by the eTOMBMESMSLMSMNMPMEMNEEQMESM是什么？ESM是一种以保障员工长期服务质量提升的“服务监督管理平台”，通过分析服务评价，精准发现问题根源，定向改善；为品牌的健康发展提供决策依据提供交付为员工的服务质量标准与客户服务状态的可视化实现由内部监督和第三方评测，以及客户评价的三方服务管理可以对影响服务水平各要素进行有力的根源分析通过持续提升服务水平以达到良好的口碑管理，促使客户忠诚度的提高高级管理层财务与计费企业客户团队服务开通客户 SLA我们是否使客户保持满意？内部 SLA在两个小时内为计费做好设置内部 SLA在四个小时内提供服务黄金客户 SLA可连通性吞吐量延迟客户服务生产管理与市场营销客户服务内部 SLA 响应情况 通话时间 解决方案网络运营内部 SLA GPRS信道 核心网络 GPRS连接率 信令客户 SLA我们的客户看重什么？服务体验对客户生命周期的影响基于企业运营流程中，实施ESM 服务运营中心服务状态概览服务问题诊断第三方SLA适应性报告服务影响分析服务TT交互客户响应中心服务状态概览内部SLO一致性报告客户SLA一致性报告质量量度历史报告客户TT审查客户关系经理预先安排的客户SLA一致性报告内部SLO报告SLA历史报告服务销售与市场营销外部SLA一致性报告内部SLO一致性报告Web发布的服务绩效报告违规服务影响了上海的重要客户，收入受负面影响，急需修复！网络服务运营ESM/SLA（定制化服务标准协议）——客户至上联系客户: “我们发现您对我行的评分很低，首先感谢您的反馈，我行根据服务承诺SLA，为您的账号提供100点的积分奖励，并将在一个小时内落实服务缺陷，提供建议方案。请接受我们真诚的歉意，您的业务对我们来说至关重要。”客户服务内部 SLA 成功率 延迟 可用性 准确度黄金客户 SLA可互动访问同时管理延迟短客户服务第三方 SLA可访问性实时延迟联系客户: “我们负责跟踪近来影响您的SLA的违规。服务已经恢复，在下一笔账单中将补偿我们的错误。我们重视您的体验感受！”企业客户管理在本例中，问题的根源在于糟糕的服务没有即时的弥补！第三方供应商黄金客户 SLA可访问性吞吐量延迟客户服务PassiveProbes被动探测OTA短信服务测试IP 适应性测试CDR(via billingmediation)通过计费中介服务用户查询CustomerTT客户信息运行方式Eng.TT