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高校图书馆开展FAQ网络服务的思考 第9卷第3期2010年9月高校图书情报论坛Academic Library and Information TribuneVol. 9 No.3S印.2010高校图书馆开展FAQ网络服务的思考陈佳棋(云南大学图书馆云南昆明650091)摘要:概述了FAQ服务的内涵，通过实例查询、统计并概述了19所较有代表性高校图书馆网站开展FAQ服务的现状，总结了现阶段我国高校图书馆开展FAQ服务存在问题，并提出了高校图书馆组织与建设FAQ库、提供FAQ服务的倡导。 关键词:高校图书馆;FAQ;服务中图分类号:6252. 6Some Thoughts about University Library Carrying out FAQ ServicesCHEN Jia-qi(Yunnan University, Yunnan Kunming 650091)Abstract: This article outlines the FAQ service connotation, sums up the present situation through counting19 university libraries websites to survey the libraries carrying out the FAQ service. Then summarizes presentproblems and proposes that the university library should organize and construct the FAQ database and advocateFAQ service. Key words: university library; FAQ; service1 V 3-人，.RFAQ是英文词组“Frequently Asked Questions”的三个单词首字母缩写，译成中文是:“常见问题解答”川。 FAQ服务，即常见问题的信息咨询服务，通常是“图书馆根据长期的参考咨询服务实践和对读者的调查，将读者最可能问到的或实际问到的一些问题及其答案编辑成网页，并在图书馆Web站点主页的显要位置建立链接，以方便用户查询[[2). FAQ作为网上参考咨询服务的一种，既是网上参考咨询的重要组成部分，又是开展咨询服务所依赖的重要的信息源之一，其组织与管理，是网络咨询工作的一个重要环节，是图书馆为用户提供服务的重要方式。而在图书馆网络系统中，高校图书馆的网站是图书馆类别中访问量最大，最频繁的，那么高校图书馆网站开展FAQ服务就特别值得重视与关注。 2我国高校图书馆网站开展FAQ服务的问题2.1方法为了解我国高校图书馆网站上开展FAQ服务的具体现状，笔者于2010年1月30日至31日，以地理位置为划分依据，分别选择了某地区在科研教育情况及图书馆设施都名列前茅的高校，共19所，依次访问这些学校图书馆网站查询并统计了这19所高校开展FAQ服务情况。 2.2问题通过查询所得资料和统计数据来看，我国高校图书馆在其网站上开展FAQ服务发展情况参差不齐，并存在一系列问题。 2. 2. 1栏目位置不统一，栏目名称不规范第9卷第3期高校图书情报论坛只有极少数高校图书馆把FAQ放在主页的主菜单上，如中国人民大学图书馆将“常见问题”置于主页上，台湾大学图书馆将“常问问题”置于主页右上角，使读者一目了然。大部分图书馆将其放在专门咨询服务项目下。少数图书馆隐藏较深，读者点击两至三次窗口才可以打开FAQ页面。 有的图书馆直接称为“FAQ ，有的称“常见问题FAQ，还有称“常见问题咨询与解答”、“常见问题”等，并没有统一的名称，混杂的设置容易使用户产生困惑。 2. 2. 2 FAQ库内容及分类不够全面、细致通过FAQ的分类和数量来看，各高校图书馆的FAQ库建设详略有别，有些图书馆分类较为细致，问题的回答也比较详尽，例如，台湾大学图书馆的问题回答中，非常人性化，对可能造成用户一系列不便的原因叙述的较为全面。像兰州大学、哈尔滨工业大学基本上没有进行分类，非常笼统。 2. 2. 3栏目查询功能不完善几乎所有FAQ数据库都有浏览功能，但有些图书馆未能提供检索功能。随着FAQ数据库中咨询案例越来越多，只通过浏览查询问题很不方便，必须为用户提供检索功能，特别是关键词检索，以方便用户和节约图书馆人力、物力[31。像南京大学图书馆的FAQ库建设的非常详尽，几乎面面俱到，美中不足的是没有设置检索查询功能，单纯的通过系统的分类来进行查询，使其FAQ服务未免有瑕疵。 2. 2. 4栏目更新不及时只有少数图书馆显示了更新日期，但也没有明确其FAQ库是否有所更新以及更新的时间。这在网络时代实在难以令用户满意。许多图书馆往往认为建立了