基于层次模糊综合评价的内蒙古旅游业服务质量研究.docVIP

基于层次模糊综合评价的内蒙古旅游业服 务质量研究 张芳 (内蒙古工业大学管理学院，管理科学与工程专业在读研究生，内蒙古呼和浩特市) 摘要：内蒙古旅游资源丰富、类型多样，是世界文明的摇篮，马背民族的圣地，成吉思汗的故乡，旅游资源十分丰富。经过多年的开发建设，内蒙古旅游业的发展取得了显著成绩。尤其在“十一五”期间，内蒙古的旅游业取得了较好的效益，对内蒙古的经济增长做出了很大的贡献。因此，对内蒙古旅游业服务质量的综合研究是很必要的。本文采用模糊综合评价法对内蒙古旅游业服务质量的各综合评价指标进行研究，并得出相应的结论。 关键词：模糊综合评价；内蒙古旅游业；服务质量 Abstract The Inner Mongolia tourism resources are rich, various types of in the world, it is the cradle of civilization, horseback national shrine, genghis khans hometown, tourism resources are very rich. After years of development, the development of tourism in Inner Mongolia have achieved remarkable results. Especially in the eleventh five-year plan period, Inner Mongolia tourism has good benefit in Inner Mongolia, economic growth has made a great contribution. Therefore, the Inner Mongolia tourism service quality comprehensive research is very necessary. Based on the fuzzy comprehensive evaluation method to the Inner Mongolia tourism service quality comprehensive evaluation index, and draw the relevant conclusion. Keywords: Fuzzy comprehensive evaluation; Inner Mongolia tourism; Service quality 引言 内蒙古自治区的旅游业的发展是在二十世纪8O年代初开始的，回顾自治区旅游业发展的3O年的历程，快速发展是在2000年以后，旅游业总收入大幅增加，旅游基础设施和旅游服务设施得到了明显改善，目前已初具产业规模，形成了以旅游中心城市为基础，以特色的旅游产品为主导的良性发展格局，推出了草原、民族风情、沙漠、森林、边境、文化遗迹等独具特色的旅游项目，吸引了大量的海内外游客，内蒙古将逐渐成为中国21世纪生态旅游的重要基地。因此有必要对于内蒙古旅游业进行一个综合的评价，而旅游业发展的一个评价要素之一就是其服务质量。 旅游服务质量是指一个地方的旅游行业能够满足游客享受旅游服务的水平。它是旅游服务业向社会提供的服务符合原定功能特性、项目特征等要素的标准。旅游服务质量的评价是一个典型的涉及到多因素的综合评价问题, 由于各个因素的影响程度一般是由人们的主观判断确定的, 并且这种评价还存在着结论的模糊性, 例如, 对服务人员的服务态度、服务水平等的评价, 往往不能用一个具体的数值点来表现, 只能用相应的优劣等级来表示, 所以常规的统计方法对此难以处理, 而模糊综合评价方法却能够较好地处理多因素模糊性以及主观判断等问题。因此, 它是综合评价旅游服务质量的一个有效方法。 一、旅游服务质量的评价要素 总体来说旅游服务质量不是仅仅产出质量，旅游者还将亲自参与服务质量的形成，他们对服务质量的全面感受是一个复杂的过程。简言之，旅游者通过比较预期服务质量与体验服务质量的差距，形成对旅游服务质量的感知。1、内蒙古旅游沟通。旅游企业运用广告宣传、人员推销、公共关系等促销方式与旅游者进行沟通，使旅游者对企业、对旅游服务有所了解，从而形成对旅游服务的期望。 　　2旅游企业形象。形象好的企业，旅游者对其服务质量的期望也比较高，比如人们普遍认为五星级酒店的服务质量一定高于四星级酒店。 　　3其他旅游者的口碑宣传。一些有过类似旅游经历的旅游者向亲朋好友或其他人进行正面或反面的口头宣传，会影响旅游者对服务质量的期望。 2、规范化和技能化。旅游企业及其服务人员拥有与业务相关的必要知识和技能，作业内