丧葬服务业未来经模式探讨.docVIP

喪葬服務業未來經營模式探討— 以L 公司為例 胡雯雯 國立中央大學人力資源管理研究所研究生 黃同圳 國立中央大學人力資源管理研究所教授 壹、公司簡介 L 集團為提升殯葬文化，表達對生命的關懷，特別以其硬體設備 （兼具企業化經營與現代化管理的納骨塔）為基礎，進而創立了專司 喪葬禮儀的L 公司，以崇禮敬禮、尊重生命的心，提供最高品質的殯 葬服務，以實現殯葬一元化的目標。 個案公司於民國85 年與日本最具權威喪儀專家S 集團，簽署合 作協定，並由S 集團派駐顧問，提供相關專業諮詢。於民國86 年， 在台北市正式成立L 公司，資本額一億兩千萬元，目前在台北、高雄、 台中、台南、新竹設有直營服務處，而花東及蘭陽服務處目前正在規 劃設置中，且於全省各縣市與特約廠商合作，目前特約廠商正在持續 增加中。 目前主要營業項目為喪儀用品買賣及喪儀委託服務（稱之為喪葬 禮儀服務）業務。於民國87 年分別成立高雄服務處及台北服務處， 2 開始服務南北兩大都會區的客戶。自民國88 年起，個案公司開始規 劃全省服務網的建立，除直營服務處的設立外，更積極尋求特約廠商 的配合，以充分掌握成本與物料品質的穩定。 而透過一系列的內部禮儀服務教育訓練系統，個案公司陸續自行 培養出水準以上的禮儀服務人員，同時，為確保服務品質，除了訂定 標準服務作業手冊，將禮儀服務流程標準化之外，亦成立客戶服務 科，以為客戶諮詢以及處理各種