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开卷考试《客户关系管理》综合练习题 一 填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类关系管理，流程管理，接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整 2 服务补救取决于客户投入的程度。 3 客户投入可以分为三类：客户本身的投入 ，客户所有物的投入和客户信息的投入。 4每个客户的价值都由三部分组成历史价值，当前价值，潜在价值。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于外包服务的产生而产生的。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8 数据仓库有四个特点：面向主题，集成的数据，数据不可更新，数据随时间不断变化。 9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施CRM就是一对一营销 (Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问