聆听的基本技巧试编.pptVIP

聆听的技巧 -不要让这些障碍影响你的聆听 内在的干扰 速度的差异 听不懂对方所说的话 太自我或太产品导向 不同意 直接跳到结论 案例分享 客户来电咨询车辆信息： 我们在接到客户致电咨询车辆时，客户有时会这样说“你能为我介绍一下***车辆么？”或者“我不是很了解，你能为我推荐一款适合我的车么？” 首先我们需要通过提问的方式明确客户的需求，如“请问您计划购买一部哪种类型的车辆？”、“请问您需要多大排量的车型？”、“请问您购车是家用还是商用呢？”、“请问您选择车辆希望拥有哪些配置？”通过以上开放式问题可以缩小范围，从而帮助我们为客户进行车辆介绍。 其次，在找到适合客户的车型后，为客户介绍车辆，需要参考以下几点，首先介绍车辆技术参数，其中包括排量、百公里提速、最高车速、综合油耗、车身长度，接着介绍亮点配置或者根据客户要求进行配置介绍。 案例分享 客户来电投诉： 我们在接到客户投诉时，需要安抚，可以尝试这样说 “非常理解您的心情” “站在您的角度，我非常能够理解” “请您不要着急，我会在结束通话后马上为您督促您车辆问题的处理进展，以保证您车辆的正常使用” “我们会积极地与经销商沟通反馈您的问题，请我们经销商负责您车辆的工作人员尽快与您取得联系，给您反馈，告知您处理进展或处理结果” 在通话中客户肯定会反复追问车辆处理进展，我们在安抚的同时还可