凯宾斯基酒店 务人员素质及服务意识.docVIP

一、酒店在社会发展中的重要性 酒店的发展水平反映了一个地区或国家开发和利用自然资源等多方面能力，而且标志着一个国家和民族的物质文明和精神文明发展程度，这些与人类生活夕夕相关，但又极其平常，许多问题总是周而复始的出现在各个历史时期中，而人类为了维持生存和社会发展，又总是反复的加以解决，并不断赋予酒店新的内容和形势。以至造就了历史上一代又一代的名厨和名酒店，因此，饮食文化合理的营养配餐，正日益推进酒店业的发展。 二、什么叫服务？ 1、指每位雇员对客人表现的一种谦和程度，并且有效去创造一种愉快气氛。 2、服务也是指客人在无形中感受到的一种美好的享受。 在牛津词典中对服务意识的阐述为：服务是一种助人和济人的形为；友善友好行为；具体表现在其关心他人福利和利益的形为。 三、什么叫服务质量？ 经营成功的酒店，除了管理水平高，地理位置好，环境优美，经营规模适度，经营策略灵活，食品饮料试销对路因素外，更重要的是服务质量好。 1、服务质量好的标志：是为顾客提供使人心情舒畅，服务态度高于他人的服务技巧和规范从而形成的优雅服务方式。 2、服务质量具体是：指服务能满足服务需求的特性的综合，所以酒店服务是包含为顾客所提供的有形产品和无形产品。 3、服务需求是什么？ 酒店顾客的需求既有物质方面也有精神方面，具体反映在顾客对食品、饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、