审核员继续教育《量管理顾客满意》培训试卷.docVIP

质量管理顾客满意 培训试卷 一、单项选择题（每题4分，共60分） 从几个答案中选择一个最合适的，在答题卡上涂黑。 ( )1．依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的：( ) 【0.1总则】 A．为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部 争议解决提供指南。 B．标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素 C．标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性。 D．标准适用于各种类型争议的解决 ( )2.( )是顾客期望的产品特性。【GB/Z27907附录B】 A．基础特性 B．保健因素 C．激励因素 D．潜在机会 ( )3．GB/T19010-2009标准，主要用途包括( ) 【0.1总则】 A．促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖 B．改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能 C．降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性 D．以上全部 ( )4．( )提交给提供方的对某一投诉的不同意见。？？？【术语3.6】 A．争议 B．争议解决 C．投诉 D．投诉处理 ( )5．GB/T19013-2009标准的适用范围不包括( )【1范围】