浅析据提高消费者满意度的方法.doc

目录 一、消费者满意度的概述 1 二、识别消费者满意层次 1 （一）物质满意层次 1 （二）精神满意层次 1 （三）社会满意层次 2 三、提高消费者满意度的意义 2 （一）消费者满意是经济发展的必然 2 （二）消费者满意使企业在竞争中得到更好的保护 2 （三）消费者满意是以人为本观念普及的必然结果 2 四、提高消费者满意度的基本方法 2 （一）注重塑造“以客为尊”的经营理念 2 （二）加强内部服务质量提高，重视员工忠诚的培养 3 （三）重视消费者数据库的建立 3 （四）更加注重消费者差异化 3 （五）努力满足消费者需要 3 （六）提供领消费者满意的服务 4 （七）尽量服务补救，减少顾客抱怨 4 （八）关注细节 4 （九）增强售后服务水平提高 4 五、结语 4 参考文献 5 浅析提高消费者满意度的方法 摘 要：如今，随着同行业内企业竞争程度的逐渐加剧，消费者的满意度已成为企业生存的保障，如何才能更好地提高消费者的满意度，这就需要对消费者的满意度进行深入地研究，把握好提高消费者满意度的方法，并且合理利用才能为企业保住更多消费者。因此，企业经营关注的焦点便由以往注重交易的基础上，开始越来越重视提高消费者满意度。本文从企业管理的角度出发，详细分析了消费者满意度的概念、提高消费者满意度的意义并在此基础上提出了企业提高顾客满意度的具体方法。 关键词：满意；消费者满意度；方法；研究 一、消费者满意度的概述 所谓消费者满意度是指消费者购买和使用产品或服务以后对其总的态度，这是一个由特定的购买选择以及使用和消费的体验所带来的选择后评价，是一种心理状态。消费者在产品使用过程中或使用之后，会对产品的功能或表现形成感知，而消费者满意的程度就取决于最初购买的期望和实际购买后的感知水平的比较。如果实际感知水平高于期望水平，消费者就会产生满意感;如果低于期望水平，就会产生不满意感。 从长远的角度看，维持并提高消费者的满意度是很重要的。因为消费者对其购买的产品是否满意，不仅影响到以后自己的个人购买行为，还影响到周围人群的购买意愿。如果对产品满意，则在下次购买中可能继续购买该产品，并向其他人宣传该产品的优点，如果不满意则反之。市场研究人员最近调查了消费者对一家瑞士公司的满意度，结果表明，在长达5年的时间里，消费者满意度每提高1%，就会使该公司的投资回报率上升11.4%，研究人员同时发现，感到满意的消费者对未来的现金流有着积极的影响。 二、识别消费者满意层次 （一）物质满意层次 这是指消费者对提供的商品产生的满意。物质满意层次的基础是商品的使用价值，如功能、质量、设计、包装等。物质满意是构成消费者满意的基础因素。没有过硬的商品质量就谈不上消费者满意，只有优质上乘、功能独特、造型优美、包装新颖、使用便捷、价格适当的商品，才能令消费者满意。 （二）精神满意层次 这是指消费者对提供的商品形式层和外延层产生的满意，在商品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令消费者满意。其基础是商品的外观、色彩、品位和服务等。这主要是在服务过程的每一环节上都能设身处地地为消费者着想，做到有利于消费者、方便消费者。 （三）社会满意层次 这是指消费者在对提供的商品和服务消费过程中所体验到的社会利益的维护。主要指消费者整体社会满意，它要求企业经营活动要有利于社会文明进步。 三、提高消费者满意度的意义 企业从事的种种实践活动，最终都归于一个中心：如何提升现有的。满意是经济发展的必然 随着社会生产力的发展，社会为人们带来了极为丰富的物质资源，从而让市场实现了从卖方市场向买方市场的转换，使得买方即左右了市场发展的方向。中国经济已全面进入“过剩经济”时代。据统计，消费者要从290种冰箱中选冰箱，从455种啤酒中选啤酒，从478种化妆品中选化妆品，从575种衬衫中选衬衫。“消费者主权”日渐增强，买方市场买方说了算。决定要什么，什么时候要，怎么样要，出多少价，真正成为企业赖以生存的基本条件，满意成为企业发展的基本动力。 消费者满意使企业在竞争中得到更好的保护 满意的消费者不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它产品或为了更低的价格抛弃原来的供应商。即使在企业出现困难时，这些消费者也会在一定范围对企业保持忠诚，这给企业提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对企业产生的影响。消费者满意是以人为本观念普及的必然结果 由于信息传递的便捷，企业在价格、质量、款式方面进行竞争的余地日渐缩小；而随着收入水平的提高，消费者在消费时对这些因素的重视程度日渐降低，而愈加追求个性化及心理满足。这使得企业必须提高立足点，放宽眼界，将注意力更多集中在人的问题上。消费者满意质量观是以人为出发点和中心的，围绕着调动企业及消费者的积极性、能动性，使企业不断地满足消