第二章服务质量及差距模型简析.pptVIP

讨论:质量，不管是产品质量还是服务质量，谁说了算服务质量的评测和有形商品的质量有何区别 服务质量的概念及构成要素 一、服务质量的概念 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特性的综合。 特性：用来区分不同类别的产品或服务，如旅游和酒店的特性就不同。 特征：用来区分同类服务中不同的规格和档次，如铁路和航空服务的特征差异较大，三星级酒店和五星级酒店有差异。 对概念的理解 服务质量更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验 服务质量发生在服务生产和交易过程中 服务质量是在服务业与顾客交易的真实瞬间实现的 顾客对服务质量的评价不仅考虑服务的结果，也考虑服务的过程 二、服务质量的构成要素 1、技术质量——结果 2、职能质量——过程 3、形象质量——外表 4、真实瞬间——细节 比较：技术质量，职能质量和形象质量 技术质量：顾客从服务过程中所得到的东西，顾客容易感知； 职能质量：服务推广过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和感受，取决于顾客的主观感受，难以客观评价； 形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。 服务企业招聘人员标准 ——形象很重要