2014的工作汇总.docVIP

10月工作汇总 （以下包含数据仅为10.1-10.28） 从10月1日39组成立开始，每一个人都努力的拼搏着。虽然大家都知道新员工上岗不足90天不参评优秀班组等工作，但是我们把这前3个月当作我们提升自己能力的奠基石。 我想从几个方面谈一谈我们组这2个月的数据情况。 1、投诉。首要任务就是熟练业务，避免投诉风险过大。刚开始接电话的时候，我发现大家每天问的问题都是非常简单但却是很多客户容易问或是容易出错的问题。因此我把每天每个人问我的不同问题做了记录并汇总，第二天头上班前，或是下早班的当天给大家做培训，把问题点，易出错的点，以及客户可能会问及到的各种方式告诉给大家。运用著名的“7天记忆法”，为了加深对于某个业务点的强化记忆，每天用点评、提问、抽查等方式进行巩固。将不容易理解或是不好记的业务细化并“吞灭”，使不必要的业务投诉风险减少到最低。 虽然这个方法可以避免投诉风险度的升高，但是我们家上月的投诉总量还是不乐观的。被投诉次数及成立次数都非常不尽人意，调取了所有的录音，让大家坐在一起听了，反馈出了很多问题，比如说发错知识短信导致客户办理出错而投诉的，还有承诺派单处理，忘了派的。甚至还有的人认为“建议反馈就是说明里写明客户来电的目的就可以，是可以一次完成的”。“记录反馈