2016呼叫中心建设方案.docVIP

广州网络科技有限公司 【外呼项目团队】 团队架构图 人员配置 ①--管理人员 通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力； 通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员 ②--服务专员 按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 按性别划分：男女比例为3：6 【岗位职责】 （1）培训质量组： 制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 制定培训计划并进行基础课程的培训 做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 组织员工定期业务测试及考核 培训情况、成绩记录及归档 日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结 竞争激励机制的制定 其他有关培训的组织与实施 (2)项目管理组： 制定本项目运作每月计划 制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 做好新入职员工的业务培训 做好实习期员工的业务考核与评定 不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 深入现场及时了解情况并做指导 通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行原 因分析 项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 (4)班长岗位职责 1、人员管理方面职责 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理 监督本组