卓越的客户服务管理 -100分.docVIP

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？ √ A 觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平 B 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励 C 感觉到自己努力和不努力的结果是一样的 D 感觉到自己在公司没有发展空间 正确答案： B 2. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 √ A 市场竞争产生的历程 B 竞争白热化的历程 C 早期巨大市场空间的历程 D 众多企业杀入的历程 正确答案： B 3. 对企业口碑的全面理解是哪一项 √ A 对企业的赞同 B 对企业的认可 C 对企业的抱怨 D 以上都是 正确答案： D 4. 企业的服务特征中交际性包括 √ A 生理和数量 B 导向和情感 C 生理和方位 D 生理和感情 正确答案： D 5. 高超客户服务技巧的真谛是 √ A 亲善 B 沟通 C 聆听 D 整洁 正确答案： B 6. 团队氛围或企业文化属于 √ A 物质外动力即纯粹的物质待遇 B 精神内动力即自我激励 C 精神外动力即他人的鼓励 D 物质内动力即物质精神化 正确答案： D 7. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 √ A 技能素质 B 心理素质 C 品格素质 D 综合素质 正确答案： C 8. 不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 √ A 语言 B 肢体语言 C 表情 D 手势 正确答案： B 9. 企业服务特性中，“学习性”是指 √ A 客户服务的系统需要多大程度上的监督 B 客户服务人员需要多少教育和培训 C 服务的弹性有多大 D 客户服务的地点 正确答案： B 10. 规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的 √ A 明确性 B 可衡量性 C 吻合性 D 及时性 正确答案： B 11. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ √ A 质量竞争 B 服务竞争 C 品牌竞争 D 价格竞争 正确答案： B 12. 服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型 √ A 友善型客户 B 分析型客户 C 独断型客户 D 自我型客户 正确答案： C 13. 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： √ A 性格活泼者 B 出色的沟通者 C 成功的决策者 D 有效运用权力者 正确答案： A 14. “对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ √ A 想方设法平息抱怨，消除怨气的原则 B 迅速采取行动的原则 C 站在顾客立场上将心比心的原则 D 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则 正确答案： B 15. 一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： √ A 客户输、饭馆赢 B 客户赢、饭馆输 C 两者双输 D 两者双赢 正确答案： C leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. Th