搞定客户的最后根稻草--中国人消费者心理学1031.docVIP

“搞定客户的最后一根稻草”— 中国人消费者心理学课程 课程背景： 一、写在前面的话：每个人都是自己的心理学家 除了孤独症、自闭症患者，或不幸的植物人，每一个人都必须和周围的其它人类打交道。人与人交往的过程就是互相倾听、诉说；互相判断对方性格、察颜观色并不断调整自己的表现以达到自己交往目的过程，因此，我们每一个人天生都是自己的心理学家。 不同的人因其经验、性格的不同或对心理学知识的归纳、掌握、运用水平不同决定了我们对他情商和交际水平的判断。落实到客户经理的具体职业实践当中去，这种细微的不同会造成个人业绩的巨大差别。 二、课程的出发点：理解并定位我们要销售的产品 移动通信类业务属于典型的用户体验型产品。用户体验型产品有如下四大特征： 消费的过程与产品生产过程同步，产品生产结束，消费体验即结束； 付费方式一般为消费前付款； 体验的环境、时间节点、过程非常重要，直接影响用户评价； 产品价值高度虚化，非必需品如果预算有限，首先会砍掉此类产品的消费预算； 三、开设消费者心理学课程的目的及我们达到目的的可能性 移动客户经理进行客户开拓与客户维护的工作是一项“人”的工作，其实施主体是人，实施客体也是人；其推销的产品：移动各类语音、数据类业务等也需要通过用户对它的理解和运用才能发挥价值。因此对中国人的消费心理、思维方式、文化价值观的理解与应用对客户经理的日常工作成效提升有重要的价值，是“搞定客户的最后一根稻草”。 著名美籍华人心理学家彭凯平教授（Kaiping Peng）在接受记者采访时被问到一个颇为尖锐的问题：“心理学家研究出的一些理论，其实我们大家都早就知道，比如关于从众消费心理的理论，我们在日常生活中也会无意识地应用。你们研究出来的结果我们都知道，那你们学心理学的人都在研究什么？” 针对这个问题，彭凯平的回答是：心理学的价值在于，在心理学家研究出结果之前，我们不知道我们不知道什么，就比如从众消费心理，在心理学家研究出来之前，我们并不知道我们不知道有这种心理存在。 本课程的目的： 通过精心开发的消费者心理学课程快速提升客户经理的消费者心理学知识水平； 促成客户经理从消费者心理学的角度系统化梳理其工作经验，切实提升其营销理念与技巧；实现销售业绩的量变到质变突破。 课程特色： 培训不是让学员再上一次大学，杜绝学术理论的照本宣科； 课程组织由移动通信业务营销实际案例切入，融会贯通消费者心理学最新研究理论，实现学员由实践到理论，再由理论回到实践的“二次飞升”； 每一个教学点的组织都采用“Problem solving”问题解决教学法模式：案例导入——问题发现——引导解决——理论升华——回归问题。 课程内容理论部分除全面介绍消费认知、动机与价值观、个性、态度、决策、群体影响、价值观与文化等常规消费者心理学内容外，还将侧重于中国人人际关系三阶段理论及营销应用；消费心理方面，会强调客户关系开拓与维护过程中的微观心理现象； 课程将关注到特定中国人文环境下的消费心理及其应用，比如面子消费、关系消费、从众消费等。 学员现场学会如何根据自己的产品开发独有的销售技巧及相关话术； 培训方式：实战案例讲解、情景模拟、小组讨论解决问题、心理情境剧、老师点评、现学现用。 培训时间：2天(标准4小时/天) 课程内容： 第一讲：作为消费者及作为客户经理的双重自我认识与发现——我是谁 我们生活的心理环境； 作为消费者的自我； 作为营销者的自我； 移动客户经理在营销实战中的自我呈现策略； 怎样保持我们的行为是社会赞许性的； 如何处理投诉客户——由自我到超我的转变； 公关危机的处理——错误、责备、惩罚、原谅之间的关系。 第二讲：个人业务流程中的心理学——从“心”认识我们的业务 如何进行个人客户需求分析； 销售拓展：移动互联网类业务、增值业务、数据业务拓展； 如何引导客户走出价格误区； 电话联系客户的心理技巧——门槛理论； 从陌生人到客户到朋友的转变——人际关系三阶段理论应用； 如何维护具有转网倾向的客户； 终端革命带给我们的机遇及挑战； VIP用户在想什么； 什么是品牌力； 精力分配——只做最有可能的客户。 第三讲：集团业务流程中的心理学——从“心”认识我们的业务 1、如何进行集团客户需求分析； 2、圈子营销，想说爱你不容易； 3、挑战代理商，你有底气吗？ 4、集团客户价值观分析； 5、如何识别最有影响力的集团客户leader——群体影响及意见领袖； 6、如何在集团内形成批量购买——态度与归因 7、集团的扩大——亚文化群体营销 8、集团公关——谣言的形成与管理 第四讲：进阶营销——作为中国人的移动用户 中国人的价值观与深度营销； 中国人的承诺与购买决策； 中国人的中庸之道与产品选择； 推荐什么样的产品是符合客户身份的，“面子“对移动品牌营销的微妙影响；