XX年客服部年度工作总结报告.docVIP

2014年客服部年度工作总结报告 20144年客服部年度工作总结报告告 2012年的工作已接近近尾声，一年来，在公司经理理室的正确领导下，各部门同同仁齐心协力，共同努力，客客服工作取得了一定的成绩。。下面就本人一年来的工作做做一个工作总结： 一、在制度建设方面，继续加加强客户服务基础管理工作，，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外外树形象”着手，通过狠抓公公司各岗位人员素质，进一步步提高客户满意度，树立公司司良好的对外形象。 针对对我司部分柜员在柜面服务礼礼仪方面尚存在不规范现象的的问题，我司客户服务部着力力抓好全体客户服务人员的服服务规范性，并从加强服务意意识、强化服务执行标准等几几方面对客户服务人员做了一一些强化训练，加大了现场监监督考核力度，现场检查，现现场指导，并予以相应处罚。。通过一系列的措施，使柜面面人员加大了操作的规范性，，服务礼仪的执行上也有了一一个很大的提升，也为我司不不断提高服务水平奠定了很好好的基础作用。 2012年年6月，总公司举行了全国柜柜面人员上岗资格考试，我部部全体人员13人参加，合格格9人，持证率达70%。此此次全国系统的柜面人员考试试，加强了客服人员对专业知知识的学习，也提升了客户服服务部的服务质量。 为进一步强化公公司业务管理制度执行力建设设，从制度上为业务发展提供供坚强保障，客户服务部对于于分公司筛选出部分需客服员员工加强学习的文件和制度，，进行了认真梳理及汇集，并并制定了业务管理强化制度执执行力工作及学习计划，按照照学习计划，定期组织客服人人员通过集中学习和自学的方方式全面、系统地对相关业务务管理进行了学习，要求所有有参加人员认真做好学习笔记记、进行测试并撰写学习心得得;根据测试及检查情况，要要求各相关岗位撰写整改报告告。从自身出发，树立了强化化风险意识，确保了此项工作作的全面有效开展，切实提高高了我司制度遵循和依法合规规经营的自觉性。 我司按照上级公司文件精精神，面向所有客户推出国寿寿“1+N”服务计划。旨在在通过举办客户服务活动，不不断密切公司与客户的关系，，进一步提高客户满意度，树树立公司良好的对外形象。为为切实有效的开展活动，公司司成立领导小组和工作组，并并加强了对此项工作的宣传力力度，按照活动组织、宣传方方案逐一落实并有效实施各相相关工作。提升了服务品质、、增强了客户忠诚度，进一步步提升公司服务水平，充分维维护了客户权益，树立了公司司良好社会形象。并通过上门门送赔款等一系列的优质服务务，为业务员的展业工作提供供了很好的基础，也为加强我我司与代理单位间的业务合作作关系起到 四、从服务的本身出发，““一切为了客户着想”，不断断创新服务内容 1、积极配配合分公司做好VIP客户工工作 VVIP客户服务体系，为VIIP客户提供附加值服务工作作，分公司开展了面向全区VVIP客户提供特约商家优惠惠服务的活动，通过此项活动动的开展，为树立公司良好社社会形象起到了一个良好的作作用，在一定程度上提升了公公司的知名度。 2、公司理理赔部把“上门送赔款”工作作做细做新，积极为学生险业业务拓展工作做铺垫，继续加加强对一些在社会上较有影响响力的案件的关注程度，真正正体现公司人性化的理赔服务务。 2009年的工作作如何进行改进做如下安排:: 针对客户服务部今年以来人员员调整的客观原因，客户服务务部新入人员对专业知识及业业务技能的缺乏，2009年年，我部将继续采取多种方式式及途径，对所辖员工进行定定期与不定期的培训，从本职职工作做起，对于相关岗位技技能进行专门培训，加强所辖辖人员的职业道德教育，有针针对性地组织和开展业务知识识及服务礼仪培训，对于分公公司下发的业管文件及时进行行传达及学习，真正领会其操操作要领，将其运用到实际操操作中。通过培训，推行公司司综合柜员制，更好的为客户户服务。 三、以服务为本，促进销售，，把日常业务处理和服务工作作紧密结合，全面诠释国寿““1+N”服务内涵 1、配配合分公司在全区范围内将要要实行的银行、邮政转账收费费、转账付费项目实施方案，，保证此项目的顺利实施。 2、保证“两鸿”满期给付付、转保工作和银行、邮政转转账收付费工作的顺利进行，，同时为了提高销售人员活动动量，挖掘积累客户，有效整整合客户资源，做好客户的二二次开发，努力促进转保，为为2009年开门红奠定基础础，以进一步提升公司服务品品质，增强客户对公司的满意意度。 3、进一步加强柜面面管理工作，营建良好的学习习氛围，组织培训与自我学习习相结合，建立体系化的培训训教程，鼓励员工不断提高自自身综合素质。 客户服务工作是一项长长期的工作，如何在激烈的服服务竞争中处于不败之地，真真正把对客户的服务做“好””、做“永久”、做到“深入入人心”，并非一个人一朝一一夕能够完成的，而是公