XX年客服部年终工作总结.docVIP

2014年客服部年终工作总结 2014年客服部年终工作总总结 XX年工作实际，将XX年年年的工作总结如下：　　 拟定咨询科室各种规章制度度　　 包括咨询服务标准，，咨询部考核细则，电话回访访服务标准，咨询部工作范畴畴，　　 咨询部工作要求等等，细化各个具体工作的服务务标准，咨询部的基本工作规规范等　　 规范咨询业务技技巧，增加咨询成功率：　　　 十月第一周咨询成功率在在18%左右，预约成功率在在43%；到目前为止，咨询询成功率约50%，预约成功功率达60%以上，咨询及预预约成功率均有了较大幅度的的上升，前期的业务技巧培训训及咨询服务的规范效果是非非常显著的　　 1．专业知知识的学习：　　 a、每周周一次由咨询医生进行讲课，，培养咨询医生的学习积极性性和自主性，讲课医生能最大大限度地掌握该项专业知识　　　 b、每结束一期培训进进行一次专业知识考核，考核核成绩由科室各位曾讲课的医医生进行评定　　 c、每月月拨打其他医院的电话进行总总结，从他们的咨询中揣摩、、了解、学习其它医院的咨询询技巧，在学习的基础上进行行比较，找出自己的优势，更更好地发挥　　 2．定期召召开咨询记录讲评会议　　 a．定期抽查每个咨询人员的的咨询记录，重点在于讲评总总结，及时指出咨询中存在的的问题，提高咨询质量　　 b．咨询医生的技巧和营销销的交流，各个咨询医生对其其它人咨询的评价　　 c．．个人对自己的咨询记录进行行分析　　 d．每周一次进进行咨询成功率及预约成功率率的统计，及时分析曲线变化化原因，找出重点，分析各个个细小环节的问题　　 3．．完善咨询病人回访机制：　　　 43%的预约成成功率提高至74%，有了大大幅度的上升　　 a．对于于当时预约病人，发送预约号号；未就诊的病人，发送咨询询的电话号码　　 b．第二二天对于第一天预约病人就诊诊情况进行分析，对于未就诊诊的病人，进行电话回访，了了解其未就诊原因及就诊动态态，及时进行再次营销　　 c．如因电话忙碌而掉线，第第二天发送致歉信息，再次开开发追踪　　 d．每天二次次发送提醒就诊的信息　　 网络咨询询及电话咨询有不同的特点，，根据网络咨询和电话咨询量量的比例，适时进行岗位调整整　　 二．做好各类信息收收集，及时进行分析反馈　　　 自十月份起拟定了各种报报表，包括广告信息统计，本本部门的各类数据统计，导诊诊各类数据统计，初诊信息来来源码统计，外院营销信息收收集　　 1、按医院要求做做好各类信息的收集工作：　　　 a．本院广告信息收集集、广告监播；　　 b．外外院的营销手段收集；　　 c．咨询电话信息收集　　　 d．初诊信息收集　　 e．专档管理，保密原则　　　 2、对所收集到的信息息要及时准确进行统计，及时时向医院各部门提供有价值的的各类并确保数据的准确；　　　 3、根据医院经营工作作要求对各媒体所投放的广告告进行效果分析并提出建议；；　　 将病人进行分类类管理，分为预约病人，初诊诊病人建档　　 1．录入制制度：　　 a．每天收集一一次，确保数据及时录入；　　　 b、就诊后病人资料------患者姓名、性别、、年龄、职业、联系方式、就就诊疾病　　 2、建立回访访制度：　　 a、制定回访标准，，统一回访的内容，对回访医医生要进行专业和技巧培训，，确保回访的工作质量；　　　 b、有计划分步骤：　　　 对回访结果及时反馈分析总结结，上报相关领导，特殊病例例当时应反馈　　 四．网络络咨询工作　　 十月中旬开开始与网络部移交网络咨询工工作，九月份通过网络就诊病病人25人左右，十月份网络络预约77人，成功就诊555人，较九月份上升一倍；十十一月份网络预约100人，，成功就诊69人，较十月月月份再次上升25%。　　 1．qq咨询资料库及商务务通资料库的建立，使回答更更具专业性，且可以直接复制制，节省时间　　 2．预约约回访问题　　 1）通过各各种途径获取电话号码，并进进行详细分类登记，预约后即即通过短信发送预约号，对于于个人预约后未就诊病人，与与电话咨询一起参与回访，了了解未就诊原因，进行再次营营销。　　 2）将qq进行行分类管理，及时公布及发送送活动信息。　　 3．咨询询人员的专业性及积极性的问问题：　　 qq咨询，一月更换一一次，有利于新鲜感及积极性性的建立　　 at various levels to guide the work of the office and communication, to ensure the situation, reported lower levels of strength, and strive to the grassroots, inspired by the basic spirit of inno