快易呼管理平台作手册V5.2.5.docVIP

快 易 呼 管 理 平 台 操 作 手 册 北京商能快易信息技术有限公司 目录 1.引言 4 1.1编写目的 4 1.2产品概要介绍 4 2.快速入门（实例配置） 6 步骤一：管理员登录 7 步骤二：设置分机、用户 9 步骤三：创建队列 13 步骤四：时间控制设置 15 步骤五：设置语音导航 16 步骤六：线路配置 28 小结：配置完成 30 3.功能详解 31 3.1基本设置 31 3.1.1分机设置 31 3.1.2会议设置 37 3.1.3振铃组设置 41 3.1.4用户设置 45 3.1.5部门设置 53 3.1.6角色权限 55 3.1.7用户状态设置 63 3.1.8中继设置 67 3.1.9呼入规则 70 3.1.10呼出规则 73 3.1.11限呼规则 76 3.1.12硬件检测 79 3.1.13黑名单 81 3.1.14媒体号码 84 3.2高级设置 87 3.2.1时间控制 87 3.2.2语音导航 89 3.2.3语音文件 101 3.2.4等待音乐 104 3.2.5全局设置 106 3.2.6功能键 108 3.3队列 110 3.3.1队列设置 110 3.3.2满意度选项 115 3.3.3ACD呼叫量统计 116 3.3.4队列呼损统计 117 3.3.5队列服务水平统计 118 3.3.6队列时段服务水平统计 119 3.3.7ACD呼叫明细 120 3.3.8坐席绩效统计 121 3.3.9坐席签入明细 122 3.3.10坐席满意度统计 123 3.3.11满意度明细 124 3.4质检 125 3.4.1所有录音 125 3.4.2未质检录音 130 3.4.3我的待检 131 3.4.4我的已完成 132 3.4.5质检结果 133 3.4.6录音库文件 133 3.4.7录音库标签 134 3.4.8坐席质检结果统计 137 3.4.9坐席质检评分统计 138 3.4.10质检人员绩效统计 139 3.4.11坐席质检统计 140 3.4.12考核分类 141 3.4.13考核条目 149 3.5报表统计 151 3.5.1系统运行报表 151 3.5.2客户报表 155 3.5.3用户报表 157 3.5.4通话录音 161 3.5.5语音邮箱 164 3.6系统设置 167 3.6.1客户信息 167 3.6.2授权信息 167 3.6.3外观设置 167 3.6.4账户设置 168 3.6.5常用语 172 3.6.6实时监控 175 3.6.7重启系统 176 3.6.8备份还原 177 3.6.9设置IP地址 180 1.引言 1.1编写目的 为了帮助使用本公司呼叫中心产品的用户更加快速的熟悉快易呼，更加准确的利用IPVOX管理平台设置灵活、多功能的语音数据通信业务，特此，本公司为用户奉上该版使用手册，望本手册对用户熟悉我们的快易呼产品能够给予较多的帮助。 1.2产品概要介绍 快易呼产品的IPVOX管理平台是一个建立在3.0版本基础上极具更多强大功能的管理平台，它可针对不同公司的业务需求进行灵活及多功能的配置，其主要业务包括： 基本设置 分机、会议、振铃组 用户、角色、部门、用户小休原因 中继路由、限呼、硬件检测 媒体号码（授权控制）、黑名单 高级设置 语音导航 播报语音、等待音乐 全局参数 连接服务器（系统分布式）（授权控制） 队列（授权控制） 队列 满意度选项 队列详细报表查看 质检（授权控制） 质检标准自定义 质检录音 录音库文件 质检报表统计 报表统计 用户报表 客户报表 中继报表 通话录音报表 系统设置 授权信息查看 短信、常用语 系统实时监控、数据备份还原 IP地址 2.快速入门（实例配置） 首先，在功能详解前，我们先以一个小型呼叫中心系统为例进入到对整个IPVOX管理平台主要功能的介绍，这样，既能让用户在短时间内认识和了解我们的产品，又可帮助用户后期设置出灵活复杂的呼叫中心业务系统。 下图为某一公司呼叫中心流程图： 下面，我们先对上图中的流程步骤进行简要分析： 在以上流程图中我们不难看出，外线呼入直接进入到《时间控制》中进行判断，判断是否为上班时间，如果是上班时间，则进入到《语音菜单（IVR）》，否则直接《转接外线》拨打值班人员手机；当外线进入语音导航后，会有五个按键选项决定外线的去处，分别进入到不同的《队列》或《分机》；当外线呼入队列无人接听后又进入到《二级语音导航》中，该语音导航有两个按键选项，外线可以进入到《语音信箱》中进行语音留言，也可转接到上级语音导航中进入的《分机》。 仔细阅读上段简要介绍，其中有部分词汇用《 》标出，该部分内容则强调表示系统中需要创建并