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河南移动公司 《渠道管理员职业化塑造》 学员手册 目 录 序：渠道管理员职业化塑造 8 一、如何正确认识渠道管理员的工作 9 渠道管理员的八大角色分析 9 【角色讨论】 9 渠道管理员的八个角色 9 【典型案例分享】 11 渠道管理员的八大素质 12 专业 12 正直 13 关爱 13 知识 13 习惯 14 技巧 14 态度 14 控制 15 【典型案例分享】 15 【实践练习】 16 二、渠道管理员对河南省渠道的认知 16 初步了解渠道知识 16 【体验渠道】 16 渠道结构的三要素 16 渠道的结构 17 河南移动渠道结构图分析 17 自有渠道 18 社会渠道 18 不同经销商的作用分析 20 【课堂讨论】移动渠道的功能有哪些？ 20 移动渠道的四大功能 20 三、如何进行渠道业务传达 21 目前业务传达的问题讨论 21 【学员讨论】目前在业务传达方面存在的问题主要有哪些？原因是什么？ 21 【典型案例分享】 23 业务传达的不同方式比较 24 1、短信传达 24 2、电话传达 24 3、面对面传达 24 4、书面传达 24 5、网站传达 25 6、集中传达 25 如何做好业务通知 25 做好业务通知的八要素 25 【动手做一做】 27 业务传达的标准步骤 27 1、前期准备工作 27 2、业务传达 28 3、业务培训 28 4、效果监测 29 5、工作总结 29 如何做好业务传达计划 30 实用工具：业务传达计划表 30 业务传达计划表制作意义 30 计划表制作方法: 31 【动手做一做】 31 四、如何进行渠道店面宣传 31 目前渠道宣传存在问题分析 32 轻松一刻 32 渠道宣传的原则 32 不同宣传物料的陈列标准 32 做好宣传检查工作的步骤 34 做好宣传检查工作的十大步骤 34 如何做好店面海报 36 【大家评一评】 36 做好店面海报的六要素 36 工作表单 37 【样表】店面检查表 37 【实践练习】 37 五、如何进行渠道成员走访 38 目前渠道走访存在问题分析 38 【典型案例分享】 38 【典型照片】 38 【小组讨论】 38 1、目前渠道走访存在问题分析 39 市区渠道管理员渠道走访步骤 40 农村渠道管理员渠道走访步骤 42 【典型案例分享】 44 渠道走访必备工具 45 1）带移动标识的业务包 45 2）渠道走访随身携带工具 45 【实践练习】 45 六、如何进行渠道信息收集 46 渠道信息分类 46 【典型案例分享】 47 渠道信息收集的方法 48 渠道信息收集工具表单 50 【实践练习】 51 七、如何进行渠道关系维护 51 经销商的特征分析及关系维护技巧 51 【畅所欲言】 51 1）虚荣心强，爱面子型 51 2）管理软弱，推三阻四型 52 3）业绩好，爱骄傲，拉帮结派型 52 4）光说不练，敷衍型 53 5）脾气大，神龙见首不见尾型 53 6）消极情绪，牢骚满腹型 54 7）态度积极，工作配合型 54 如何化解经销商的抱怨 55 【小组讨论】 55 1）渠道成员抱怨分析 55 2）抱怨化解技巧 56 常见四种化解渠道抱怨的方法 56 运用合作双赢方法解决投诉的好处 57 有效处理渠道成员抱怨的步骤 57 渠道抱怨处理实用表单 58 【典型案例分享】 58 优质服务确保渠道关系的稳定 58 【说说自己的感受】 58 如何给经销商提供优质的服务 59 【典型案例分享】 59 【思考】这把椅子你可以举多久呢？ 62 如何与经销商打开话匣子 62 1）掌握人的 13 个特性 62 2）FORM提问技巧帮你构建良好人际关系 63 八、如何进行渠道成员培训 64 不同渠道培训的优缺点比较 64 移动渠道培训的意义 64 【典型案例分享】 66 有效做好渠道培训的步骤 66 第一步：了解培训需求 66 第二步：进行培训准备 67 第三步：实施培训方案 69 第四步：评估培训效果 70 进行渠道实地指导的步骤 71 实地指导中的“三明治原理” 71 如何做好渠道成员培训计划 73 培训计划制作六要素 73 移动渠道培训计划工具单 73 【课堂练习】 74 序：渠道管理员职业化塑造 进入新的世纪，市场营销——无论在理论上还是实践中——都在应市场环境的变动发生着重大的变革：虚拟化、个性化、人本化、数字化、国际化、快速化，便是今天营销变革的主流。作为整个营销系统对环境最敏感、变数最大的环节，市场营销渠道面临着尤为严峻的挑战。每一个企业都要花精力建立自身的营销渠道。然而令不少企业头疼的是，眼下的渠道怎么就那么脆弱呢：渠道结构，长不得、短不了，宽不得、窄不得；处处都要精心呵护、加倍关怀；稍一不慎就可能使辛辛苦苦打造的渠道分崩离析、一有风吹草动就不堪一击。即使那些在市