酒水的开瓶服务和客人投诉处理服务操作程序及标准.docVIP

政 策 及 程 序 POLICIES PROCEDURES 部 门 : 分 部 门 : Department : 餐务部 Outlet : 工作任务 : 涉及员工 : Task : 酒水开瓶服务操作程序及标准 To : 餐务部员工 筹 备 : 审 批 : Prepared by : XX酒店 Checked by : 日 期 : 编 号 : Date : 2007.6 Reference : 共2页 酒水的开瓶服务操作程序及标准 1、准备 备好开瓶器。 2、开瓶 开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，先用酒刀将瓶口凸出部分的钻封割除，再用餐巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞，动作要准确、敏捷、果断。开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹象时，可将酒杯倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。 开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。 3、检查 拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。 4、擦瓶口、瓶身 开启瓶塞以后，用干净的餐巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。擦瓶时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。 5、摆放 开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上。 使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一例。 用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上。 随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。 6、注意事项 开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上。 开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽、喷射出来，因此在宾客面前开启时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌。 开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手挪一铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出来。操作时，应尽量避免发生响声，尽量避免晃动，以防酒液溢出。 政 策 及 程 序 POLICIES PROCEDURES 部 门 : 分 部 门 : Department : 餐务部 Outlet : 工作任务 : 涉及员工 : Task : 客人投诉处理服务操作程序及标准 To : 餐务部员工 筹 备 : 审 批 : Prepared by : XX酒店 Checked by : 日 期 : 编 号 : Date : 2007.6 Reference : 共1页 客人投诉处理服务操作程序及标准 1、接受客人投诉： 1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待； 2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来； 3）倾听或向客人了解投诉的原因； 4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执； 5）不得进行推卸责任式的解释。 2、处理投诉： 1）了解客人最初的需要和问题的所在； 2）找有关人员进行查询，了解实际情况； 3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求； 4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受； 5）向客人道歉； 3、善后处理： 1）问题解决后，再次向客人致歉； 2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。