中小企业客户关系管理论文).doc

目 录 标题 1 摘要 2 引言 3 一、CRM的内涵 3 （一）CRM的含义 3 （二）CRM系统的分类 4 二、中小企业客户关系管理存在的问题 4 （一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要 4 （二）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要 4 （二）缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施 5 （四）企业信息化建设薄弱 5 三、国内中小企业实施CRM的途径 6 （一）改变经营理念，形成适合CRM实施的企业文化体系 6 （二）建立科学的组织结构和营销体系，注重业务流程重组与组织架构调整 6 （三）把实施CRM作为企业的战略工作来抓，建立配套的系统工程 6 （四）加快企业内部的信息化建设，灵活地选择合适的方案及软件供应商 6 四、结论 7 参考文献 8 致 谢 9 中小企业客户关系管理 摘要 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。CRM就是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文对国内中小企业原有的管理理念与CRM的适应，组织结构和营销体系的调整，信息化的建设，为国内中小企业客户关系管理纳言献策。 关键词：国内；中小企业；客户关系；关系管理 引言 CRM，是英文Customer Relationship Management的缩写，翻译成中文就是客户关系管理。最早是由美国Gartner 集团提出来的，它是指在企业和客户之间建立起一套用于管理双方信息交流的一套管理机制和体系。它本身是以“客户价值”为中心的企业管理理论在实践中的运用，也是企业通过以客户为手段的管理体制有效的提高企业收益、提高企业客户满意度、提升企业员工生产力的一种行为。 近年来，随着计算机技术的发展，信息交流的便捷，CRM在国内中小企业中也得到了广泛的发展，并对国内中小企业与客户之间的互动关系产生了巨大影响。CRM的引进和发展成为国内中小企业发展的重要途径。 一、CRM的内涵 CRM作为一种新的经营管理哲学，对其内涵的进一步理解，我认为可以从不同角度、不同层次来理解。 (一) CRM的含义 1．客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。 在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。 2．客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 3．客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 4．客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为