第三方满意度调改进措施.docVIP

第三方满意度调查物业改进措施 ——徐州国信上城管理处 根据地产总部第三方调查结果，为了进一步提高现场物业管理品质，切实有效的开展相关整改工作，现针对第三方调查结果改进建议特制定以下整改措施： 一、第三方调查建议改进方向：积极跟进未解决的投诉问题，提高效率，重视业主投诉和反映的问题。 整改措施：1.正确理解业主投诉，在此基础上加强双方沟通，做到相互理解，互相支持； 2.通过日常沟通、月度拜访、恳谈会、问卷调查、客户活动等形式与业主保持良好的沟通，及时解决落实业主意见、建议并及时反馈； 3. 改变工作模式，制定回访制度。由专人负责每日回访工作，同时加强对回访人的监督工作，回访工作作为月度绩效考核的一项重要内容。 二、第三方调查建议改进方向：及时受理业主提出的问题，提高物业的工作效率 整改措施：1. 所有投诉都应有书面记录，前台第一时间将信息以《业主投诉记录表》形式传递到地产公司及物业管理处，相关部门制定出相应的纠正预防措施，并将结果情况反馈至前台；客服前台及时将业主投诉内容录入明源软件； 2. 投诉记录规范清晰、完整，当天及时反馈各部门主管签收，现场核实有效/无效，投诉人、投诉问题、问题原因、处理措施、处理结果以及后期跟踪解决情况； 3. 确认投诉后，当班人员在约定时间内赶到现场进行协调处理；不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业主，并约定下次回复时间；确认无效投诉后，在2小时内回复业主；维修结束后经专人回访，得到业主认可后方可关闭明源软件； 4、建立小区工程整改进度周例会制度，每周物业将业主反映的问题及时汇报相关部门及领导，达到解决问题的及时性、有效性。 三、第三方调查建议改进方向：积极跟进未解决的房屋质量问题，及时解决问题，提升维修效果。 整改措施：1.建立健全业主报修流程，按项目与地产营销、工程制定的报修流程，安排专人督促地产工程部及时安排人员维修； 2.片区管家对维修全过程进行跟进，对维修过程严格把关，发现不符合维修规范的行为及时与地产工程部沟通，督促施工方进行整改； 3.物业加强自身专业力量，安排有经验的人员专门负责房屋质量问题的整改、跟进、回复，并加强相关人员的培训； 4.配合地产工程部对维修房屋进行验收，确保维修效果； 四、第三方调查建议改进方向：增加便民服务，如送报、接送孩子的收费服务等。 整改措施：1.物业服务中心从入住初期就开展了一系列的有偿性的便民服务（如维修服务、工具外借等）； 2.后期将与社会相关服务机构联系沟通，进一步拓宽便民服务内容(家政、代订（送）牛奶、报纸、快件等），业主所提到的关于接送孩子，由于国家法律法规相关规定，物业公司难以开展； 3.在业主入住率不断提升的情况下，物业服务中心将加强相关有偿或无偿的便民服务内容的宣传力度，让更多的业主了解物业服务中心便民服务的内容。 五．第三方调查建议改进方向：小区公共秩序及治安管理 整改措施 1.加强保安人员培训，由项目安排专人统一培训，每周两次，每月会操一次，统一工作标准、工作流程，全面提高安保人员的素质与工作责任心； 2.加强检查、监管力度，队长每周对变动的业户资料更换1次，每日对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试；班长每次对变动的业户资料通知门岗更新，每2小时对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试； 3. 门岗实时对人员出入情况进行监控管理，对每次进入小区的来访人员（登记有效证件不超过90秒/人·次）实施询问、与业主（管理处）确认、登记、放行，并记录； 江苏国信物业管理有限公司 徐州国信上城管理处 2014年4月16日 第三方满意度调查改进措施 distribution, control and protective screen (cabinets, boxes) and console and other metal frame and base should be grounded, or zero. 6.3.3 other control panels, the protection plate fixing screw should be used with the base. 6.3.4 where vibration place,