2016旅行社出境旅游服务规范.pptxVIP

旅行社出境旅游服务规范培训内容Contents基本概念出境旅游产品服务提供通用要求服务提供特殊要求服务质量的监督与改进基本概念组团社依法取得出境旅游经营资格的旅行社。 出境旅游组团社组织的以团队旅游的方式，前往中国公布的旅游目的地国家／地区的旅行游览活动。出境旅游领队依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。出境旅游产品组团社为出境旅游者提供的旅游线路及其相应服务。基本概念旅游证件依法取得出境旅游经营资格的旅行社。出境旅游合同组团社与旅游者(团)双方共同签署并遵守、约定双方权利和义务的合同。奖励旅游组织为其业绩优秀的员工提供所需经费，并委托专业旅游机构(组团社)精心组织，以弘扬企业文化、传达组织对其员工的感谢与关怀为创意，以增强员工的荣誉感和企业凝聚力、刺激业绩增长形成良性循环为主要目的的旅游活动。同业合作组团社之间互为代理对方的出境旅游产品，或者组团社委托其零售商代理销售其出境旅游产品并代为招徕出境旅游者的业务合作活动。出境旅游产品设计要求a)突出线路的主题与特色，适时开发并推出新产品；b)优化旅游资源的配置与组合，控制旅游者消费成本；c)充分考虑旅游资源的时令性限制；d)确保旅游目的地及其游览／观光区域的可进人性；e)符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求；f)具有安全保障，正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策；g)产品多样化，能满足不同消费档次、不同品位的市场需求，符合旅游者的愿望。服务提供通用要求总要求组团社应a)下工序接受上工序工作移交时进行检验复核，以确认无误；b)确保其工作人员符合规定的资格要求和具备实现出境旅游服务所必需的能力，以证实自身的服务过程的质量保障能力和履约能力；c)确立有效的服务监督方法并组织实施；d)为有关工序提供作业指导书；e)提供适当的培训或其他措施，以使员工符合规定的资格要求并具备必需的能力；f)认真查验登记并妥善保管旅游者提供的相关旅游证件及资料，需要移交时保留移送交接记录。服务提供通用要求总要求在旅游过程中，组团社及其领队人员应：a)对可能危及旅游者人身、财产安全的因素：——向旅游者作出真实的说明和明确的警示；——采取防止危害发生的必要措施；b)尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风格和生活习惯。服务提供通用要求营销服务门市部营业环境与销售人员应符合《旅行社服务通则》第6章的要求。门市部营业环境应:a)整洁、明亮；b)有能满足与旅游者交流要求的营业空间；c)有醒目、准确、美观的业务分类标志；d)提供各旅游线路的信息资料；e)在醒目处张贴服务监督热线电话和旅游紧急救援电话号码。营业销售人员应:a)遵守旅游职业道德和岗位规范；b)佩戴服务标志，服饰整洁；c)熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序；d)积极热情，微笑服务；e)主动推介旅游线路，百问不厌；f)认真细致，避免错漏。服务提供通用要求接受旅游者报名时，要求营业销售人员a)向旅游者提供有效的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询；b)告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须知；c)认真审验旅游者提交的旅游证件及相关资料物品，以使符合外国驻华使领馆的要求，对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换；d)向旅游者／客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限制等；e)对旅游者提出的参团要求进行评价与审查，以确保所接纳的旅游者要求均在组团社服务提供能力范围之内；f)与旅游者签订出境旅游合同及相关的补充协议，并提供《旅游线路产品说明书》作为旅游合同的附件；g)接受旅游者代订团队旅游行程所需机票和代办团队旅游行程所需签证／注的委托；h)计价收费手续完备，收取旅游费用后开具发票，账款清楚；i)提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外保险；j)妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时手续清楚；k)将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确地传递到有关工序。服务提供通用要求团队计调运作境外接团社的选择与管理组团社应对境外接团旅行社进行评审，在满足下列条件的旅行社中优先选用，并与其签订书面接团协议，以确保组团社所销售的旅游产品质量的稳定性：a)依法设立；b)在目的地国家／地区旅游部门指定或推荐的名单内；c)具有优良的信誉和业绩；d)有能够满足团队接待需要的业务操作能力；e)有能够满足团队接待需要的设施和设备；f)有能够满足团队接待需要且符合当地政府资质要求的导游人员队伍，并不断对其进行培养和继续教育，以使其不断提高其履行出境旅游合同约定的意识和服务技能，持续改进服务质量；g)订立了符合出境旅游合同要求的导游人员行为规范，并能在导游人员队伍中得到有效实施。组团社应定期对境外接待社进行再评